[发明专利]话术推荐方法及装置

权利要求书

1.一种话术推荐方法，其特征在于，包括：

获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；

若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；

应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。

2.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出，包括：

将所述正向待处理录音文件转化为正向坐席与客户的对话列表；

应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合；

应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成正向话术推荐列表并输出。

3.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，每组催收业务信息组还包括：客户投诉信息；

相对应的，在所述获取批量催收业务信息组之后，还包括：

若存在客户投诉信息为已投诉信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为负向待处理录音文件；

应用预设的话术推荐算法和所述负向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出。

4.根据权利要求3所述的话术推荐方法，其特征在于，所述应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出，包括：

将所述负向待处理录音文件转化为负向坐席与客户的对话列表；

应用所述负向坐席与客户的对话列表，得到负向关键字词句集合；

应用负向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成负向话术推荐列表并输出。

5.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述预设的话术推荐算法为相关性分析算法、频率算法和分类算法中的一种。

6.根据权利要求2所述的话术推荐方法，其特征在于，所述应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合，包括：

从所述正向坐席与客户的对话列表中，获得正向坐席语句；

从所述正向坐席语句中提取正向关键字词句；

各条正向关键字词句组成所述正向关键字词句集合。

7.根据权利要求2所述的话术推荐方法，其特征在于，所述应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成正向话术推荐列表并输出，包括：

应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐模型，生成正向话术推荐列表并输出，所述预设的话术推荐模型为应用XGBOOST算法预先训练得到的。

8.一种话术推荐装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；

标记模块，用于若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；

生成模块，用于应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至7任一项所述的话术推荐方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于，所述指令被执行时实现权利要求1至7任一项所述的话术推荐方法。