[发明专利]话术推荐方法及装置

说明书

本申请提供了一种话术推荐方法及装置，涉及人工智能技术领域，该方法包括：获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。本申请能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而能够提高催收业务的效率和成功率。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，也可用于金融领域，尤其涉及一种话术推荐方法及装置。

背景技术

随着金融领域的不断发展，在外呼催收业务中，话术技巧对于促成客户还款发挥着非常重要的作用。由于外呼坐席人员的能力参差不齐并且流动性比较大，外呼坐席人员只根据沟通经验进行外呼催收，容易存在催收效率较低和催收成功率较低的问题。

发明内容

针对现有技术中的问题，本申请提出了一种话术推荐方法及装置，能够有效地为坐席人员提供话术辅助，进而能够提高催收业务的效率和成功率。

为了解决上述技术问题，本申请提供以下技术方案：

第一方面，本申请提供一种话术推荐方法，包括：

获取批量催收业务信息组，每组催收业务信息组包括：外呼催收通话信息和客户还款信息；

若存在客户还款信息为按期还款信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为正向待处理录音文件；

应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出。

进一步地，所述应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成正向话术推荐列表并输出，包括：

将所述正向待处理录音文件转化为正向坐席与客户的对话列表；

应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合；

应用正向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成正向话术推荐列表并输出。

进一步地，每组催收业务信息组还包括：客户投诉信息；

相对应的，在所述获取批量催收业务信息组之后，还包括：

若存在客户投诉信息为已投诉信息的催收业务信息组，则将该催收业务信息组的外呼催收通话信息对应的待处理录音文件标记为负向待处理录音文件；

应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出。

进一步地，所述应用预设的话术推荐算法和所述正向待处理录音文件，生成负向话术推荐列表并输出，包括：

将所述负向待处理录音文件转化为负向坐席与客户的对话列表；

应用所述负向坐席与客户的对话列表，得到负向关键字词句集合；

应用负向关键字词句集合和预设的话术推荐算法，生成负向话术推荐列表并输出。

进一步地，所述预设的话术推荐算法为相关性分析算法、频率算法和分类算法中的一种。

进一步地，所述应用所述正向坐席与客户的对话列表，得到正向关键字词句集合，包括：

从所述正向坐席与客户的对话列表中，获得正向坐席语句；

从所述正向坐席语句中提取正向关键字词句；

各条正向关键字词句组成所述正向关键字词句集合。