[发明专利]电信行业集团客户流失的综合评估预警方法及系统

说明书

本发明公开了一种电信行业集团客户流失的综合评估预警方法及系统，方法包括：定期采集集团客户和相应的集团成员的行为数据；由行为数据中统计不同维度的变量参数，并将变量参数输入至训练完成的综合评估预警模型中；根据综合评估预警模型的输出数据，判断得到对应维度下集团客户流失评估结果；将集团客户流失评估结果超出预设阈值的集团流失预警清单下发至相应的客户经理。通过本发明的技术方案，能够提前预测可能会发生流失的客户并快速定位预警原因，从而及时有效地开展保有工作，降低客户流失的可能性，最终实现集团客户保有工作的闭环管理和效能提升。

技术领域

本发明涉及数据分析技术领域，尤其涉及一种电信行业集团客户流失的综合评估预警方法以及一种电信行业集团客户流失的综合评估预警系统。

背景技术

随着全业务竞争时代的到来，集团客户市场将是未来一段时间内各运营商重点争夺的对象，集团客户市场势必成为新一轮市场竞争的焦点。

目前，集团客户规模不断扩大，集团成员不断增多，但对集团客户及其成员的流失监控还处于比较粗放的水平。长期以来，集团客户的相关工作依赖客户经理实地排摸、扫楼扫街等传统手段进行，导致工作消耗大、效率低，集团及集团成员信息缺乏稳定、有效的更新机制，无法及时捕捉集团异动情况，进行预警。同时，由于竞争的日趋激烈，其他运营商往往通过免费、赠送等手段进行集团客户策反，但由于客户经理人力资源有限，这些渗透活动又是悄悄进行，常常等到问题暴露时，对手的策反已有所成效，已无法实施客户挽留，导致客户资源损失。

发明内容

针对上述问题，本发明提供了一种电信行业集团客户流失的综合评估预警方法及系统，通过集团客户的各项行为数据指标及客户生命周期规律，利用综合评估预警模型对行为数据进行分析挖掘，判断当前集团客户流失的可能性，提前预测可能会发生流失的客户并快速定位预警原因，从而及时有效地开展保有工作，降低客户流失的可能性，最终实现集团客户保有工作的闭环管理和效能提升。

为实现上述目的，本发明提供了一种电信行业集团客户流失的综合评估预警方法，包括：定期采集集团客户和相应的集团成员的行为数据；由所述行为数据中统计不同维度的变量参数，并将所述变量参数输入至训练完成的综合评估预警模型中；根据所述综合评估预警模型的输出数据，判断得到对应维度下集团客户流失评估结果；将所述集团客户流失评估结果超出预设阈值的集团流失预警清单下发至相应的客户经理。

在上述技术方案中，优选地，所述综合评估预警模型的训练过程具体包括：获取样本数据，提取所述样本数据中的不同字段作为输入变量；对不同维度的所述输入变量定义集团客户流失状态的阈值范围；采用决策树算法以超出定义阈值范围的输入变量对应的样本数据作为集团流失客户建立所述综合评估预警模型；采用所述样本数据对所述综合评估预警模型进行训练；对所述综合评估预警模型进行测试和验证，验证通过后完成训练。

在上述技术方案中，优选地，所述集团流失客户至少包括集团整体稳定性维度、成员稳定性维度和集团产品稳定性维度三个维度；所述集团整体稳定性维度对应的变量参数包括集团整体收入、集团信息化收入波动以及流失率；所述成员稳定性维度对应的变量参数包括关键人行为数据和拍照成员行为数据；所述集团产品稳定性维度对应的变量参数包括是否主动取消集团产品使用、产品活跃成员数占比、业务量流失率、产品合同到期剩余月份数以及捆绑合约到期剩余月份数。

在上述技术方案中，优选地，所述由所述行为数据中统计不同维度的变量参数并将所述变量参数输入至训练完成的综合评估预警模型中具体包括：对各维度变量参数进行统计分析，并删除异常数据；在统计得到各维度变量参数与集团流失客户相关度的基础上，通过特征选择判定进入所述综合评估预警模型中参数的维度；将选定维度的变量参数输入所述综合评估预警模型中。

在上述技术方案中，优选地，所述集团客户流失状态的阈值范围为集团客户保有量的当月拍照成员数流失大于或等于20％，或集团收入保有量累计三次当月集团成员收入下降大于或等于30％，或集团话务保有量累计三次当月集团成员主被叫数量下降大于或等于50％。