[发明专利]转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质

权利要求书

1.一种转人工服务的调整方法，其特征在于，包括：

当检测到用户与机器人进行交互时，则对所述用户与所述机器人的交互过程进行监控，并获取所述用户的用户行为信息以及所述用户输入的交互信息；其中，所述交互信息包括文本信息和语音信息；

对所述用户输入的交互信息进行解析，得到所述用户的情感值；

检测所述用户在与所述机器人交互过程中，所述用户的情感值是否低于预设的阈值，以及所述用户的用户行为信息是否触发自动转接人工服务条件，得到检测结果；

基于所述检测结果，对所述用户的自动转接人工服务条件的参数进行调整；其中，所述参数越低，所述自动转接人工服务条件越容易触发，所述参数越高，所述自动转接人工服务条件越不容易触发；

将调整后的自动转接人工服务条件作为所述用户的自动转接人工服务条件。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用户输入的交互信息进行解析，得到所述用户的情感值，包括：

当所述用户输入的是文本信息时，则将所述文本信息进行分词；

利用客服领域的语言模型对分词后的文本进行文本向量化，得到文本向量；

将所述文本向量输入到预先构建的文本情感模型中，得到所述用户的情感值；其中，所述文本情感模型预先根据标注文本情感的文本数据集构建得到。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用户输入的交互信息进行解析，得到所述用户的情感值，包括：

当所述用户输入的是语音信息时，则提取所述用户的声纹特征数据；

将所述声纹特征数据输入到预先构建的语音情感模型中，得到所述用户的情感值；其中，所述语音情感模型预先根据标注语音情感的声纹特征数据集构建得到。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述文本情感模型的构建过程，包括：

获取所述标注文本情感的文本数据集；

将所述标注文本情感的文本数据集输入到初始模型中进行运算，得到当前文本数据的情感值；

判断所述当前文本数据的情感值与实际标注的文本数据的情感值是否一致；

若所述当前文本数据的情感值与实际标注的文本数据的情感值一致，则完成所述文本情感模型的构建；

若所述当前文本数据的情感值与实际标注的文本数据的情感值不一致，则求出误差函数，并利用所述误差函数调整所述神经网络模型的参数，直至输出的所述当前文本数据的情感值与实际标注的文本数据的情感值一致，则完成所述文本情感模型的构建。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述检测结果，对所述用户的自动转接人工服务条件的参数进行调整，包括：

若检测到所述用户的情感值低于预设的阈值，且所述用户的用户行为信息没有触发自动转接人工服务条件，则调低所述用户的自动转接人工服务条件的参数；

若检测到所述用户的情感值不低于预设的阈值，且所述用户的用户行为信息触发了所述自动转接人工服务条件，则调高所述用户的自动转接人工服务条件的参数。

6.一种转人工服务的调整装置，其特征在于，包括：

监控单元，用于当检测到用户与机器人进行交互时，则对所述用户与所述机器人的交互过程进行监控，并获取所述用户的用户行为信息以及所述用户输入的交互信息；其中，所述交互信息包括文本信息和语音信息；

解析单元，用于对所述用户输入的交互信息进行解析，得到所述用户的情感值；

检测单元，用于检测所述用户在与所述机器人交互过程中，所述用户的情感值是否低于预设的阈值，以及所述用户的用户行为信息是否触发自动转接人工服务条件，得到检测结果；

调整单元，用于基于所述检测结果，对所述用户的自动转接人工服务条件的参数进行调整；其中，所述参数越低，所述自动转接人工服务条件越容易触发，所述参数越高，所述自动转接人工服务条件越不容易触发；

确定单元，用于将调整后的自动转接人工服务条件作为所述用户的自动转接人工服务条件。