[发明专利]转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质

说明书

本申请提供一种转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质。其中，在转人工服务的调整方法中，当检测到用户与机器人进行交互时，则对用户与机器人的交互过程进行监控，并获取用户的用户行为信息以及用户输入的交互信息。其中，交互信息包括文本信息和语音信息。对用户输入的交互信息进行解析，得到用户的情感值。检测用户在与机器人交互过程中，用户的情感值是否低于预设的阈值，以及用户的用户行为信息是否触发自动转接人工服务条件，得到检测结果。基于检测结果，对用户的自动转接人工服务条件的参数进行调整。将调整后的自动转接人工服务条件作为用户的自动转接人工服务条件。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质。

背景技术

人机交互是研究系统与用户之间的交互关系的科学。系统可以是各种各样的机器，也可以是计算机化的系统和软件。例如，通过人机交互可以实现各种人工智能系统，其中，智能问答系统就是人机交互的一种典型应用，当用户提出问题后，智能问答系统就会从知识库中找到与该用户问题所对应的问题，然后找出与该问题相匹配的答案。

随着智能问答系统的广泛应用，越来越多企业通过智能问答系统设立智能机器人客服来为用户进行答疑解惑。但是，机器人客服由于知识库的数据限制，只能根据用户输入的信息进行查找，当知识库中的数据无法查找到用户需要的答案时，只能通过转接人工客服进行解答。用户在与机器人客服交互的过程中，转人工服务条件的设定往往是固定的，但由于每一个用户的忍耐度不同，有些用户在未触发转人工条件时就已经对当前的交互产生了不满的情绪，降低了用户对企业的满意度。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质，以解决现有技术中用户在未触发转人工条件时就已经对当前的交互产生了不满的情绪，降低了用户对企业的满意度的问题。

为实现上述目的，本申请提供如下技术方案：

本申请第一方面公开了一种转人工服务的调整方法，包括：

当检测到用户与机器人进行交互时，则对所述用户与所述机器人的交互过程进行监控，并获取所述用户的用户行为信息以及所述用户输入的交互信息；其中，所述交互信息包括文本信息和语音信息；

对所述用户输入的交互信息进行解析，得到所述用户的情感值；

检测所述用户在与所述机器人交互过程中，所述用户的情感值是否低于预设的阈值，以及所述用户的用户行为信息是否触发自动转接人工服务条件，得到检测结果；

基于所述检测结果，对所述用户的自动转接人工服务条件的参数进行调整；其中，所述参数越低，所述自动转接人工服务条件越容易触发，所述参数越高，所述自动转接人工服务条件越不容易触发；

将调整后的自动转接人工服务条件作为所述用户的自动转接人工服务条件。

可选的，上述的方法，所述对所述用户输入的交互信息进行解析，得到所述用户的情感值，包括：

当所述用户输入的是文本信息时，则将所述文本信息进行分词；

利用客服领域的语言模型对分词后的文本进行文本向量化，得到文本向量；

将所述文本向量输入到预先构建的文本情感模型中，得到所述用户的情感值；其中，所述文本情感模型预先根据标注文本情感的文本数据集构建得到。

可选的，上述的方法，所述对所述用户输入的交互信息进行解析，得到所述用户的情感值，包括：

当所述用户输入的是语音信息时，则提取所述用户的声纹特征数据；

将所述声纹特征数据输入到预先构建的语音情感模型中，得到所述用户的情感值；其中，所述语音情感模型预先根据标注语音情感的声纹特征数据集构建得到。