[发明专利]一种智能问答方法、装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种智能问答方法，其特征在于，包括：

获取客户在当前对话渠道输入的提问文本，并将所述提问文本按照预设文本处理规则进行处理，得到标准问题；

获取所述客户的客户信息，并从所述客户信息中提取出与所述当前对话渠道对应的目标通用客户特征；

将所述标准问题和所述目标通用客户特征同时输入至预先生成的渠道问答模型，得到与所述当前对话渠道对应的个性化回答，其中，所述渠道问答模型以标准问题和不同对话渠道的通用客户特征为训练样本，以不同对话渠道针对相同标准问题的个性化回答为样本标签训练得到。

2.根据权利要求1所述的智能问答方法，其特征在于，所述获取客户在当前对话渠道输入的提问文本，并将所述提问文本按照预设文本处理规则进行处理，得到标准问题，具体包括：

获取所述提问文本；

对所述提问文本进行分词和去除停用词处理，将所述提问文本转换为标准问题。

3.根据权利要求1所述的智能问答方法，其特征在于，所述渠道问答模型的生成过程包括：

获取训练样本和样本结果，所述训练样本包括：标准问题样本和不同对话渠道的通用客户特征样本，所述样本结果包括：针对不同的对话渠道预先标注的个性化回答；

利用所述训练样本和所述样本结果对初始渠道问答模型进行迭代训练，生成所述渠道问答模型，所述初始渠道问答模型基于注意力机制生成。

4.根据权利要求3所述的智能问答方法，其特征在于，所述标准问题样本的获取过程包括：

获取不同对话渠道下历史智能客服交互语料中客户输入的提问文本集；

对每个对话渠道下的提问文本集按照所述预设文本处理规则进行处理，得到每个对话渠道下的标准问题样本。

5.根据权利要求3所述的智能问答方法，其特征在于，不同对话渠道的所述通用客户特征样本的获取过程包括：

获取不同对话渠道下历史智能客服交互语料对应的客户信息集；

对每个对话渠道下的客户信息集采用正太分布法进行通用客户特征的筛选，去除不合群客户信息，得到每个对话渠道的目标客户信息集；

将每个对话渠道的所述目标客户信息集的中心点确定为相应对话渠道的通用客户特征样本。

6.一种智能问答装置，其特征在于，包括：

第一获取单元，用于获取客户在当前对话渠道输入的提问文本，并将所述提问文本按照预设文本处理规则进行处理，得到标准问题；

第二获取单元，用于获取所述客户的客户信息，并从所述客户信息中提取出与所述当前对话渠道对应的目标通用客户特征；

回答生成单元，用于将所述标准问题和所述目标通用客户特征同时输入至预先生成的渠道问答模型，得到与所述当前对话渠道对应的个性化回答，其中，所述渠道问答模型以标准问题和不同对话渠道的通用客户特征为训练样本，以不同对话渠道针对相同标准问题的个性化回答为样本标签训练得到。

7.根据权利要求6所述的智能问答装置，其特征在于，所述第一获取单元具体用于：

获取所述提问文本；

对所述提问文本进行分词和去除停用词处理，将所述提问文本转换为标准问题。

8.根据权利要求6所述的智能问答装置，其特征在于，还包括：

模型生成单元，用于生成所述渠道问答模型；

所述模型生成单元具体包括：

第一获取子单元，用于获取训练样本和样本结果，所述训练样本包括：标准问题样本和不同对话渠道的通用客户特征样本，所述样本结果包括：针对不同的对话渠道预先标注的个性化回答；

训练子单元，用于利用所述训练样本和所述样本结果对初始渠道问答模型进行迭代训练，生成所述渠道问答模型，所述初始渠道问答模型基于注意力机制生成。