[发明专利]一种智能问答方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种智能问答方法、装置、电子设备及存储介质，获取客户在当前对话渠道输入的提问文本，并将提问文本按照预设文本处理规则进行处理得到标准问题，获取客户的客户信息，并从客户信息中提取出与当前对话渠道对应的目标通用客户特征，将标准问题和目标通用客户特征同时输入至预先生成的渠道问答模型，得到与当前对话渠道对应的个性化回答。由此可以看出，本发明基于不同对话渠道的通用客户特征，可以针对客户在不同对话渠道输入的提问文本，提供与输入提问文本的对话渠道对应的个性化回答，从而大大提高了用户体验。

技术领域

本发明涉及智能问答技术领域，更具体的说，涉及一种智能问答方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

随着计算机信息和互联网技术的飞速发展，服务逐步向网络化、智能化和个性化的方向发展，企业需要提供大量客服人员以满足客户的个性化咨询需求。以自然语言理解为主的人工智能技术构建的应答系统，通过在线对话渠道与客户实现智能化人机交互，大大提高客服人员的工作效率，减少客服的重复劳动和人工客服成本。

目前银行采用智能问答的对话渠道有多种，比如，网银、手机银行、微银行等，不同对话渠道对应的客户群体通常会存在差别，而银行维护的问答知识库中的回答采用的是固定形式，无法针对不同对话渠道的客户群体提供个性化回答，因此客户体验不佳。

发明内容

有鉴于此，本发明公开一种智能问答方法、装置、电子设备及存储介质，以实现基于不同对话渠道的通用客户特征，可以针对客户在不同对话渠道输入的提问文本，提供与输入提问文本的对话渠道对应的个性化回答，从而大大提高用户体验。

一种智能问答方法，包括：

获取客户在当前对话渠道输入的提问文本，并将所述提问文本按照预设文本处理规则进行处理，得到标准问题；

获取所述客户的客户信息，并从所述客户信息中提取出与所述当前对话渠道对应的目标通用客户特征；

将所述标准问题和所述目标通用客户特征同时输入至预先生成的渠道问答模型，得到与所述当前对话渠道对应的个性化回答，其中，所述渠道问答模型以标准问题和不同对话渠道的通用客户特征为训练样本，以不同对话渠道针对相同标准问题的个性化回答为样本标签训练得到。

可选的，所述获取客户在当前对话渠道输入的提问文本，并将所述提问文本按照预设文本处理规则进行处理，得到标准问题，具体包括：

获取所述提问文本；

对所述提问文本进行分词和去除停用词处理，将所述提问文本转换为标准问题。

可选的，所述渠道问答模型的生成过程包括：

获取训练样本和样本结果，所述训练样本包括：标准问题样本和不同对话渠道的通用客户特征样本，所述样本结果包括：针对不同的对话渠道预先标注的个性化回答；

利用所述训练样本和所述样本结果对初始渠道问答模型进行迭代训练，生成所述渠道问答模型，所述初始渠道问答模型基于注意力机制生成。

可选的，所述标准问题样本的获取过程包括：

获取不同对话渠道下历史智能客服交互语料中客户输入的提问文本集；

对每个对话渠道下的提问文本集按照所述预设文本处理规则进行处理，得到每个对话渠道下的标准问题样本。

可选的，不同对话渠道的所述通用客户特征样本的获取过程包括：

获取不同对话渠道下历史智能客服交互语料对应的客户信息集；

对每个对话渠道下的客户信息集采用正太分布法进行通用客户特征的筛选，去除不合群客户信息，得到每个对话渠道的目标客户信息集；