[发明专利]一种呼叫中心自动语音服务运维方法及系统

说明书

本文提供了一种呼叫中心自动语音服务运维方法及系统，方法包括：确定IVR服务器的外拨任务清单及IVR服务器的拨测语音树菜单；从外拨任务清单中筛选出主动拨测IVR服务器；触发主动拨测IVR服务器中的外拨脚本对外拨任务清单中的每一IVR服务器按照该IVR服务器的拨测语音树菜单进行语音拨测；对每一IVR服务器的语音拨测结果进行文字识别，并将每一IVR服务器的文字识别结果存储于数据库中；对比每一IVR服务器的文字识别结果与标准语音文本，确定该IVR服务器的拨测语音树菜单是否异常及异常标识信息。文能够减少了手工外拨遗漏风险，大大降低了运维者的工作量，可随时随地针对IVR服务器语音树菜单状态进行监控。

技术领域

本文涉及语音识别与计算机领域，尤其涉及一种呼叫中心自动语音服务运维方法及系统。

背景技术

随着敏捷开发的推广，版本迭代速度越来越快，呼叫中心系统的版本更新速度也随之增加，IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)作为呼叫中心解决方案中最重要的一个环节能够率先在用户接入后提供自动应答语音导航，用户可自动解决某些简单问题，为企业减少大量人力成本。但也是由于IVR处于整套解决方案的最前端，系统的整体运行情况最先被客户感知，因此版本迭代后针对众多台IVR服务器语音树验证变得至关重要。现有技术中对于IVR服务器语音树的验证，通常采用人工反复拨打客服电话或小号验证的方式实现，该种验证方法存在验证效率低、验证不全面以及浪费人力的缺陷。

发明内容

本文用于解决现有技术中人工反复拨打客服电话或小号验证的方式存在验证效率低、验证不全面以及浪费人力的缺陷。

为了解决上述缺陷，本文的第一方面提供一种呼叫中心自动语音服务运维方法，各IVR服务器中安装有外拨脚本，所述方法包括：

确定IVR服务器的外拨任务清单及IVR服务器的拨测语音树菜单；

从所述外拨任务清单中筛选出主动拨测IVR服务器；

触发所述主动拨测IVR服务器中的外拨脚本对所述外拨任务清单中的每一IVR服务器按照该IVR服务器的拨测语音树菜单进行语音拨测；

对每一IVR服务器的语音拨测结果进行文字识别，并将每一IVR服务器的文字识别结果存储于数据库中；

对比每一IVR服务器的文字识别结果与标准语音文本，确定该IVR服务器的拨测语音树菜单是否异常及异常标识信息。

作为本文的进一步实施例中，确定IVR服务器的外拨任务清单及IVR服务器的拨测语音树菜单，包括：

通过页面定制或文件导入的方式确定IVR服务器的外拨任务清单；

根据所述外拨任务清单、IVR服务器重点功能语音树路径及对原有语音树分支修改的语音树路径，确定IVR服务器的拨测语音树菜单。

作为本文的进一步实施例中，从所述外拨任务清单中筛选出主动拨测IVR服务器，包括：

利用选举算法，从所述任务清单中筛选出主动拨测IVR服务器。

作为本文的进一步实施例中，监测所述主动拨测IVR服务器的状态，若所述主动拨测IVR服务器的状态为故障，从所述外拨任务清单中隔离所述主动拨测IVR服务器，利用选举算法，从所述任务清单中筛选出新的主动拨测IVR服务器。

作为本文的进一步实施例中触发所述主动拨测IVR服务器中的外拨脚本对所述外拨任务清单中的每一IVR服务器按照该IVR服务器的拨测语音树菜单进行语音拨测，包括：

所述主动拨测IVR服务器启动本服务器内部的外拨脚本；