[发明专利]一种自动分流实现智能客服的系统及方法

权利要求书

1.一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，包括：用户管理模块、交互模块、问题输入模块、问题自动分流模块和问题应答模块；

所述用户管理模块用于管理用户登陆公众号的登陆信息；

所述交互模块用于当用户登录后弹出交互界面；

所述问题输入模块用于获取用户输入的问题，并将所述问题传送至所述问题自动分流模块；

所述问题自动分流模块用于对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至所述问题应答模块；

所述问题应答模块用于对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块通过所述交互界面显示回答。

2.根据权利要求1所述的一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，所述问题自动分流模块包括问题判断模块和问题分类模块；

所述问题判断模块用于将问题与系统内的知识库及区块链中的共享知识库进行比对和分析，并判断出是否为知识库内记录存储的问题，并将判断后的问题传送至所述问题分类模块；

所述问题分类模块用于将所述判断后的所述问题分类为人工答复问题和AI答复问题，若所述问题为知识库内记录存储的问题则将其归为AI答复问题，反之归为人工答复问题。

3.根据权利要求2所述的一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，所述问题应答模块包括人工客服应答模块，所述人工客服应答模块用于答复人工答复问题。

4.根据权利要求3所述的一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，所述问题应答模块还包括AI客服应答模块，所述AI客服应答模块用于答复AI答复问题。

5.根据权利要求4所述的一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，所述问题应答模块还包括上传模块，所述上传模块用于对AI答复的问题和人工答复的问题均记录入系统内的知识库中，且上传至区块链共享知识库中。

6.一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

用户管理模块检测到用户登录公众号后，交互模块弹出交互界面；

问题输入模块检测用户在所述交互界面上输入的问题，并将所述问题传送至问题自动分流模块；

所述问题自动分流模块再对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至问题应答模块；

所述问题应答模块再对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块再通过所述交互界面显示回答。

7.根据权利要求6所述的一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于,所述方法还包括：

所述问题自动分流模块还用于对所述问题的咨询量和敏感度进行分析，再将问题分成咨询量大、敏感度较高的问题和咨询量小、敏感度较低的的问题。

8.根据权利要求7所述的一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于,所述方法还包括：

所述问题应答模块将咨询量大、敏感度较高的问题传送至AI客服，所述AI客服再从知识库中提取答案进行答复，而咨询量小、敏感度较低的问题则传送至人工客服进行答复。

9.根据权利要求8所述的一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于,所述AI客服包括高级自然语言处理，所述高级语言处理先对用户进行语气分析，再对所述用户的语音呼入分析出所述用户使用的概念、实体、关键字、类别和情感词，再使用认知语言分析来识别句子的各种音调，从而评判出用户处于哪种情感，AI客服再根据所述情感对用户做出相应的答复。

10.根据权利要求8所述的一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于,所述AI客服采用知识库智能学习技术自动从历史聊天记录中查找用户提问的知识点，再将所述知识点存入区块链知识库中。