[发明专利]一种自动分流实现智能客服的系统及方法

说明书

本申请公开了一种自动分流实现智能客服的系统及方法，其特征在于，包括：用户管理模块、交互模块、问题输入模块、问题自动分流模块和问题应答模块；所述用户管理模块用于管理用户登陆公众号的登陆信息；所述交互模块用于当用户登录后弹出交互界面；所述问题输入模块用于获取用户输入的问题，并将所述问题传送至所述问题自动分流模块；所述问题自动分流模块用于对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至所述问题应答模块；所述问题应答模块用于对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块通过所述交互界面显示回答。

技术领域

本申请涉及智能客服的技术领域，尤其涉及一种自动分流实现智能客服的系统及方法。

背景技术

随着科技的进步和互联网的不断发展，公众号智能客服已经进入人们的生活当中，而现有的公众号智能客服由于缺乏自动识别用户提出的问题的敏感度以及咨询量的大小，导致不能将问题灵活准确的分类为机器人答复问题和人工答复问题，使得用户进行咨询时常常出现排队时间过长，服务效率低等问题。

发明内容

本申请实施例提供了一种自动分流实现智能客服的系统及方法，用以解决现有的公众号智能客服服务咨询存在的排队时间过长，服务效率低的技术问题。

有鉴于此，本申请第一方面提供了一种自动分流实现智能客服的系统，包括：用户管理模块、交互模块、问题输入模块、问题自动分流模块和问题应答模块；所述用户管理模块用于管理用户登陆公众号的登陆信息；所述交互模块用于当用户登录后弹出交互界面；所述问题输入模块用于获取用户输入的问题，并将所述问题传送至所述问题自动分流模块；所述问题自动分流模块用于对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至所述问题应答模块；所述问题应答模块用于对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块通过所述交互界面显示回答。

可选地，所述问题判断模块用于将问题与系统内的知识库及区块链中的共享知识库进行比对和分析，并判断出是否为知识库内记录存储的问题，并将判断后的问题传送至所述问题分类模块；所述问题分类模块用于将所述判断后的所述问题分类为人工答复问题和AI答复问题，若所述问题为知识库内记录存储的问题则将其归为AI答复问题，反之归为人工答复问题。

可选地，所述问题应答模块包括人工客服应答模块，所述人工客服应答模块用于答复人工答复问题。

可选地，所述问题应答模块还包括AI客服应答模块，所述AI客服应答模块用于答复AI答复问题。

可选地，所述问题应答模块还包括上传模块，所述上传模块用于对AI答复的问题和人工答复的问题均记录入系统内的知识库中，且上传至区块链共享知识库中。

本申请第二方面提供了一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于，所述方法包括：用户管理模块检测到用户登录公众号后，交互模块弹出交互界面；问题输入模块检测用户在所述交互界面上输入的问题，并将所述问题传送至问题自动分流模块；所述问题自动分流模块再对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至问题应答模块；所述问题应答模块再对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块再通过所述交互界面显示回答。

可选地，所述问题自动分流模块还用于对所述问题的咨询量和敏感度进行分析，再将问题分成咨询量大、敏感度较高的问题和咨询量小、敏感度较低的的问题。

可选地，所述问题应答模块将咨询量大、敏感度较高的问题传送至AI客服，所述AI客服再从知识库中提取答案进行答复；而咨询量小、敏感度较低的问题则传送至人工客服进行答复。

可选地，所述AI客服包括高级自然语言处理，所述高级语言处理先对用户进行语气分析，再对所述用户的语音呼入分析出所述用户使用的概念、实体、关键字、类别和情感词等，再使用认知语言分析来识别句子的各种音调，从而评判出用户处于哪种情感，AI客服再根据所述情感对用户做出相应的答复。