[发明专利]电话银行服务控制方法、装置、服务器及存储介质

权利要求书

1.一种电话银行服务控制方法，其特征在于，包括：

获得等待人工服务的电话银行用户的用户特征信息，所述电话银行用户为通过终端接入电话银行且尚未接通人工客服的用户；

基于所述电话银行用户的用户特征信息，并利用时长预测模型预测所述电话银行用户愿意等待人工客服接通电话的愿意等待时长，所述时长预测模型为利用多个标注有愿意等待时长的电话银行用户样本的用户特征信息训练得到的；

确定所述电话银行用户当前等待接通人工客服的已等待时长；

根据当前等待人工客服接通电话的所有电话银行用户的总人数，确定所述电话银行用户当前仍需等待人工客服接通电话的仍需等待时长；

确定所述电话银行用户的已等待时长与所述电话银行用户的愿意等待时长之间的第一比值；

确定所述电话银行用户的已等待时长与所述仍需等待时长之和，与所述电话银行用户的愿意等待时长的第二比值；

如果所述第一比值和第二比值满足第一条件，确定当前适合所述电话银行用户继续等待人工客服接通电话；

如果所述第一比值和第二比值满足第二条件，确定当前不适合所述电话银行用户继续等待人工客服接通电话；

其中，第一条件包括：第一比值不大于第一阈值；或者，第一比值大于第一阈值且不大于第二阈值，且第二比值不大于第三阈值；

所述第二条件包括：第一比值大于第二阈值；或者，第一比值大于第一阈值且不大于第二阈值，且第二比值大于第二阈值；所述第二阈值大于所述第一阈值；

向所述电话银行用户的终端输出电话银行服务策略的提醒，以使得用户根据所述电话银行服务策略结束本次电话银行呼叫或者继续等待人工客服接通电话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述电话银行用户的终端输出所述电话银行服务策略的提醒，以使得用户根据所述电话银行服务策略结束本次电话银行呼叫或者继续等待人工客服接通电话，包括：

如果当前适合所述电话银行用户继续等待人工客服接通电话，向所述电话银行用户的终端输出第一服务策略提醒，所述第一服务策略提醒用于提醒所述电话银行用户继续等待人工客服接通电话；

如果当前不适合所述电话银行用户继续等待人工客服接通电话，向所述电话银行用户的终端输出第二服务策略提醒，所述第二服务策略提醒用于提醒所述电话银行用户结束本次对电话银行的呼叫，并等待人工客服电话回访。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在确定出所述电话银行用户的已等待时长和愿意等待时长之后，还包括：

根据所述电话银行用户对应的愿意等待时长和已等待时长，确定当前适合电话银行用户的电话铃声；

向所述电话银行用户的终端输出确定出的电话铃声。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述电话银行用户对应的愿意等待时长和已等待时长，确定当前适合电话银行用户的电话铃声，包括：

根据所述电话银行用户的已等待时长与所述电话银行用户的愿意等待时长的比值，确定所述电话银行用户所处的焦虑情绪区间，并确定适合所述焦虑情绪区间的电话铃声。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在获得等待人工服务的电话银行用户的用户特征信息之后，还包括：

基于所述用户特征信息，并利用情绪识别模型确定所述电话银行用户当前的用户情绪特征，所述情绪识别模型为利用标注有情绪的多个电话银行用户样本的用户特征信息训练得到的；

根据所述用户情绪特征，向所述电话银行用户的终端输出电话铃声。

6.根据权利要求1或5所述的方法，其特征在于，所述用户特征信息包括如下一种或者多种：

电话银行用户的用户属性信息；

电话银行用户的历史办理的银行业务；

电话银行用户等待人工客服接通电话过程中的电话按键操作行为；

以及，电话银行用户的语音信息。