[发明专利]电话银行服务控制方法、装置、服务器及存储介质

说明书

本申请提供了一种电话银行服务控制方法、装置、服务器及存储介质，该方法包括：基于等待人工服务的电话银行用户的用户特征信息，并利用时长预测模型预测电话银行用户的愿意等待时长；确定电话银行用户的已等待时长；确定电话银行用户仍需等待的仍需等待时长；基于电话银行用户对应的愿意等待时长、已等待时长以及仍需等待时长，确定适合电话银行用户的电话银行服务策略；向电话银行用户的终端输出电话银行服务策略的提醒，以使得用户根据电话银行服务策略结束本次电话银行呼叫或者继续等待人工客服接通电话。本申请的方案可以更为合理的管控电话银行业务服务，降低用户等待人工客服接通电话过程中的焦躁感，减少延误用户处理紧急事件的情况。

技术领域

本申请涉及银行业务控制领域，尤其涉及一种电话银行服务控制方法、装置、服务器及存储介质。

背景技术

电话银行是通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相邻，使得用户不必去银行，只需要拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的相关服务。如，用户通过拨打电话银行的银行客户电话可以申请查询交易业务以及存款利率等服务。

在用户遇到银行卡丢失等紧急事件的情况下，用户通常会第一事件拨打银行客服电话，以期望通过电话银行的银行客服人员及时解决相关问题。但如果用户拨打银行客服电话的时间段恰好处于电话银行的业务高峰时段，则用户可能需要等待较长时间，银行的人工客服才能够接听该用户的电话，不仅会加剧该用户的焦躁感等负面情绪，还可能会延误该用户处理丢卡等紧急事件。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种电话银行服务控制方法、装置、服务器及存储介质，以更为合理的管控电话银行业务服务，降低用户在呼入电话银行且等待人工客服接通电话过程中的焦躁感，并减少延误用户处理紧急事件的情况。

为实现上述目的，本申请提供了如下技术方案：

一种电话银行服务控制方法，包括：

获得等待人工服务的电话银行用户的用户特征信息，所述电话银行用户为通过终端接入电话银行且尚未接通人工客服的用户；

基于所述电话银行用户的用户特征信息，并利用时长预测模型预测所述电话银行用户愿意等待人工客服接通电话的愿意等待时长，所述时长预测模型为利用多个标注有愿意等待时长的电话银行用户样本的用户特征信息训练得到的；

确定所述电话银行用户当前等待接通人工客服的已等待时长；

根据当前等待人工客服接通电话的所有电话银行用户的总人数，确定所述电话银行用户当前仍需等待人工客服接通电话的仍需等待时长；

基于所述电话银行用户对应的愿意等待时长、已等待时长以及仍需等待时长，确定适合所述电话银行用户的电话银行服务策略；

向所述电话银行用户的终端输出所述电话银行服务策略的提醒，以使得用户根据所述电话银行服务策略结束本次电话银行呼叫或者继续等待人工客服接通电话。

优选的，所述基于所述电话银行用户对应的愿意等待时长、已等待时长以及仍需等待时长，确定适合所述电话银行用户的电话银行服务策略，包括：

基于所述电话银行用户对应的愿意等待时长、已等待时长以及仍需等待时长，确定当前是否适合所述电话银行用户继续等待人工客服接通电话；

所述向所述电话银行用户的终端输出所述电话银行服务策略的提醒，以使得用户根据所述电话银行服务策略结束本次电话银行呼叫或者继续等待人工客服接通电话，包括：

如果当前适合所述电话银行用户继续等待人工客服接通电话，向所述电话银行用户的终端输出第一服务策略提醒，所述第一服务策略提醒用于提醒所述电话银行用户继续等待人工客服接通电话；