[发明专利]投诉问题定位方法、装置及电子设备

说明书

本申请公开了一种投诉问题定位方法、装置及电子设备，以解决现有技术中通过人工处理投诉工单的方式存在的准确性和处理效率低的问题。所述方法包括：获取目标投诉工单的目标关联小区的关键通信网络指标的指标数据，所述关键通信网络指标包括端到端性能指标、无线性能指标以及基础性能指标；将所述目标关联小区的关键通信网络指标的指标数据输入预先建立的多层映射关系模型，得到所述目标关联小区在多个业务层分别对应的分析结果，其中，所述多层映射关系模型包括所述多个业务层以及不同业务层涉及的关键通信网络指标之间的映射关系；基于所述目标关联小区在多个业务层分别对应的分析结果，定位所述目标投诉工单的投诉问题。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种投诉问题定位方法、装置及电子设备。

背景技术

现有的投诉处理方案，是由投诉处理人员根据投诉用户描述的内容，推测投诉点位，然后对投诉点位进行现场拨测、复现问题以及收集投诉有用信息等，通过拨测数据和收集到的信息进行分析排查来确定投诉原因。

但是，现有的通过人工收集数据和分析排查的方式较为单一化和固定化，分析结果的准确性和投诉处理效率均较低。

发明内容

本申请实施例的目的是提供一种投诉问题定位方法、装置及电子设备，以解决现有技术中通过人工处理投诉工单的方式存在的准确性和处理效率低的问题。

为了解决上述技术问题，本申请实施例采用下述技术方案：

第一方面，本申请实施例提供一种投诉问题定位方法，包括：

获取目标投诉工单的目标关联小区的关键通信网络指标的指标数据，所述关键通信网络指标包括端到端性能指标、无线性能指标以及基础性能指标；

将所述目标关联小区的关键通信网络指标的指标数据输入预先建立的多层映射关系模型，得到所述目标关联小区在多个业务层分别对应的分析结果，其中，所述多层映射关系模型包括所述多个业务层以及不同业务层涉及的关键通信网络指标之间的映射关系；

基于所述目标关联小区在多个业务层分别对应的分析结果，定位所述目标投诉工单的投诉问题。

第二方面，本申请实施例提供一种投诉问题定位装置，包括：

第一获取单元，用于获取目标投诉工单的目标关联小区的关键通信网络指标的指标数据，所述关键通信网络指标包括端到端性能指标、无线性能指标以及基础性能指标；

多层分析单元，用于将所述目标关联小区的关键通信网络指标的指标数据输入预先建立的多层映射关系模型，得到所述目标关联小区在多个业务层分别对应的分析结果，其中，所述多层映射关系模型包括所述多个业务层以及不同业务层涉及的关键通信网络指标之间的映射关系；

问题定位单元，用于基于所述目标关联小区在多个业务层分别对应的分析结果，定位所述目标投诉工单的投诉问题。

第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现第一方面所述的方法。

第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备能够执行第一方面所述的方法。

本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：