[发明专利]试卷生成方法、装置以及智能考试系统

说明书

本发明公开了一种试卷生成方法、装置以及智能考试系统。其中，该方法包括：获取考核对象的服务质量画像，其中，服务质量画像至少包括：职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量；依据服务质量画像，确定考核对象的薄弱项；按照预设试卷生成规则针对薄弱项抽取题目，生成考核对象的试卷。本发明解决了传统的客服培训考试只能针对大部分人员都欠缺的能力进行考核，无法针对每个客服的薄弱环节自动生成相应的考核试卷的技术问题。

技术领域

本发明涉及智能化考试技术领域，具体而言，涉及一种试卷生成方法、装置以及智能考试系统。

背景技术

客户服务中心的业绩是依靠班组长与广大坐席员日复一日的努力工作得来的，在高强度的情感劳作下员工们非常需要不断提升服务态度和业务水平，然而客户服务中心的管理高度扁平化，管理者也普遍年轻，难以注意到每一个员工在服务过程中的薄弱环节及需要提升的能力。另外，大部分的培训考试都是基于历史通话的质检结果，找到其通话过程中哪些方面的服务项打分较低，然后针对这些对所有员工进行传统的培训考试。该方式无法实现针对每个坐席在不同岗位职级下的能力要求进行针对性的提升，只能是片面化的培训考试，无法真正的让每个坐席都能快速的达到岗位要求标准。

针对上述传统的客服培训考试只能针对大部分人员都欠缺的能力进行考核，无法针对每个客服的薄弱环节自动生成相应的考核试卷的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种试卷生成方法、装置以及智能考试系统，以至少解决传统的客服培训考试只能针对大部分人员都欠缺的能力进行考核，无法针对每个客服的薄弱环节自动生成相应的考核试卷的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种试卷生成方法，包括：获取考核对象的服务质量画像，其中，所述服务质量画像至少包括：职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量；依据所述服务质量画像，确定所述考核对象的薄弱项；按照预设试卷生成规则针对所述薄弱项抽取题目，生成所述考核对象的试卷。

可选地，在获取考核对象的服务质量画像之前，还包括：生成考核对象的服务质量画像。

可选地，生成考核对象的服务质量画像，包括：获取历史通话质检结果中所述考核对象的服务质量；确定所述考核对象的目标模型，其中，所述目标模型是基于所述考核对象的职务等级、服务指标要求以及服务指标占比而得到的；依据所述考核对象的服务质量和所述目标模型，得到所述考核对象的服务质量画像。

可选地，按照预设试卷生成规则针对所述薄弱项抽取题目，生成所述考核对象的试卷，包括：获取所述预设试卷生成规则，其中，所述预设试卷生成规则包括以下至少之一：题型、难易程度、题目内容、分值分布；依据所述预设试卷生成规则和所述薄弱项，抽取历史通话和/或已有知识库中的题目；依据所述题目生成所述考核对象的试卷。

可选地，所述薄弱项包括以下至少之一：话术、语音属性、仪容仪表。

可选地，在生成所述考核对象的试卷之后，还包括：基于预设考核方式对所述考核对象进行考核，其中，所述预设考核方式包括以下至少之一：电话外呼、网页、移动语音。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种试卷生成装置，包括：获取模块，用于获取考核对象的服务质量画像，其中，所述服务质量画像至少包括：职务等级、服务指标要求、服务指标占比以及服务质量；确定模块，用于依据所述服务质量画像，确定所述考核对象的薄弱项；第一生成模块，用于按照预设试卷生成规则针对所述薄弱项抽取题目，生成所述考核对象的试卷。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种智能考试系统，所述系统包括上述中所述的试卷生成装置。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在设备执行上述中任意一项所述的试卷生成方法。