[发明专利]一种工单处理效率的优化方法

权利要求书

1.一种工单处理效率的优化方法，其特征在于，包括：

接收待处理工单，建立待处理工单的第一排队队列；

按照所述第一排队队列的顺序分别判断所述待处理工单的类型，并根据所述类型进行分类，所述类型包括首单类型及非首单类型；

将属于首单类型的待处理工单作为第一类工单，将属于非首单类型的待处理工单作为第二类工单；

分别获取所述第二类工单对应的客户的上一次工单的历史处理坐席，将所述第二类工单分配至上一次工单的历史处理坐席；

获取第一类工单对应的客户的重要等级；

获取除去所述历史处理坐席后的剩余的待分配处理坐席，并建立所述待分配处理坐席的第二排队队列；

根据所述重要等级及所述第二排队队列为所述第一类工单分配待分配处理坐席；

所述历史处理坐席对分配的第二类工单进行处理，所述待分配处理坐席对分配的第一类工单进行处理。

2.如权利要求1所述的工单处理效率的优化方法，其特征在于，所述获取除去所述历史处理坐席后的剩余的待分配处理坐席，并建立所述待分配处理坐席的第二排队队列，包括：

获取所述待分配处理坐席的第一历史数据，对所述第一历史数据进行清洗及归一化处理；所述历史数据包括待分配处理坐席的基本信息、处理历史工单的难度及评分；

将进行清洗及归一化处理后的历史数据输入预先训练好的坐席标签生成模型中，输出坐席标签；

根据所述坐席标签生成坐席画像，根据所述坐席画像确定待分配处理坐席的等级，根据所述等级建立所述待分配处理坐席的第二排队队列。

3.如权利要求2所述的工单处理效率的优化方法，其特征在于，在根据所述坐席标签生成坐席画像，根据所述坐席画像确定待分配处理坐席的等级后，还包括：

在待分配处理坐席基于当前等级持续预设时长或者处理预设数量个目标工单后，获取有效时间内待分配处理坐席的第二历史数据；

确定所述第二历史数据与所述坐席画像中的坐席标签的匹配度，在确定所述匹配度小于预设匹配度时，对所述坐席画像进行更新优化。

4.如权利要求1所述的工单处理效率的优化方法，其特征在于，所述分别获取所述第二类工单对应的客户的上一次工单的历史处理坐席，将所述第二类工单分配至上一次工单的历史处理坐席，包括：

获取所述第二类工单的工单号，根据所述第二类工单的工单号遍历历史数据库，所述历史数据库中包括多个历史工单；

从所述历史数据库中选出与所述工单号一致且记录时间最接近当前的工单作为上一次工单；

将所述第二类工单与所述上一次工单建立关联关系；

将所述第二类工单分配至所述处理上一次工单的历史处理坐席。

5.如权利要求1所述的工单处理效率的优化方法，其特征在于，所述历史处理坐席对分配的第二类工单进行处理，包括：

所述历史处理坐席根据上一次工单及第二类工单进行综合分析，确定第二类工单中的问题类型；

根据所述问题类型从预先建立的处理数据库中确定处理步骤及所述处理步骤对应的需求等级；

获取所述第二类工单中的目标需求等级，并判断所述目标需求等级是否大于所述处理步骤对应的需求等级；

在确定所述目标需求等级大于所述处理步骤对应的需求等级时，历史处理坐席获取所述处理步骤并进行解析，确定变更步骤，进而生成变更步骤图；

获取所述变更步骤图中的每个变更流程节点的关键词；

根据所述关键词搜索标准流程工单数据库，获取所述每个变更流程节点对应的标准流程；所述标准流程工单数据库包括多个标准流程工单及其相对应的关键词建立的索引；

将未变更流程节点的标准流程及每个变更流程节点对应的标准流程进行组合，生成优化后的处理步骤的总的标准流程并执行。

6.如权利要求1所述的工单处理效率的优化方法，其特征在于，还包括：

在所述历史处理坐席对分配的第二类工单进行处理时，记录处理时长，并将所述处理时长与预设处理时长进行比较；

在确定所述处理时长大于预设处理时长时，发出报警提示并发送提示信息至比所述历史处理坐席更高一级的坐席。