[发明专利]一种工单处理效率的优化方法

说明书

本发明公开了一种工单处理效率的优化方法，包括：建立待处理工单的第一排队队列；分别判断待处理工单的类型，并根据类型进行分类，类型包括首单类型及非首单类型；将属于首单类型的待处理工单作为第一类工单，将属于非首单类型的待处理工单作为第二类工单；分别获取第二类工单对应的客户的上一次工单的历史处理坐席；获取第一类工单对应的客户的重要等级；建立待分配处理坐席的第二排队队列；根据重要等级及第二排队队列为第一类工单分配待分配处理坐席；历史处理坐席对分配的第二类工单进行处理，待分配处理坐席对分配的第一类工单进行处理。大大提高了对工单处理的效率。

技术领域

本发明涉及工单处理技术领域，特别涉及一种工单处理效率的优化方法。

背景技术

目前，随着业务工单被广泛应用在各个领域，它能够有效的记录工单信息，规范服务流程。现有技术中，工单通常由工作人员手动提取或者由管理人员指派工单处理专员进行手动分配，过程繁琐，分配效率低下。同时还存在对客户工单的处理效率慢、客户满意度低，前后处理人衔接不一致等问题，现有技术中无法实现对工单进行随时的分配及处理，处理效率低，影响客户体验。

发明内容

本发明旨在至少一定程度上解决上述技术中的技术问题之一。为此，本发明的目的在于提出一种工单处理效率的优化方法，基于待处理工单的类型进行自动分配，避免了客户多次提交工单，前后处理人衔接不一致的问题，降低了对工单的处理成本；根据客户的重要等级安排不同资历的坐席、既提升了客户对工单问题的处理的专业度，又间接培养了资历浅的坐席人员专业能力；另外按照按值班时间来自动安排工单处理坐席，避免非工作时间没有及时安排处理、有效的保障了7*24小时服务理念，提高对用户工单的处理效率，提升客户满意度。

为达到上述目的，本发明实施例提出了一种工单处理效率的优化方法，包括：

接收待处理工单，建立待处理工单的第一排队队列；

按照所述第一排队队列的顺序分别判断所述待处理工单的类型，并根据所述类型进行分类，所述类型包括首单类型及非首单类型；

将属于首单类型的待处理工单作为第一类工单，将属于非首单类型的待处理工单作为第二类工单；

分别获取所述第二类工单对应的客户的上一次工单的历史处理坐席，将所述第二类工单分配至上一次工单的历史处理坐席；

获取第一类工单对应的客户的重要等级；

获取除去所述历史处理坐席后的剩余的待分配处理坐席，并建立所述待分配处理坐席的第二排队队列；

根据所述重要等级及所述第二排队队列为所述第一类工单分配待分配处理坐席；

所述历史处理坐席对分配的第二类工单进行处理，所述待分配处理坐席对分配的第一类工单进行处理。

根据本发明的一些实施例，所述获取除去所述历史处理坐席后的剩余的待分配处理坐席，并建立所述待分配处理坐席的第二排队队列，包括：

获取所述待分配处理坐席的第一历史数据，对所述第一历史数据进行清洗及归一化处理；所述历史数据包括待分配处理坐席的基本信息、处理历史工单的难度及评分；

将进行清洗及归一化处理后的历史数据输入预先训练好的坐席标签生成模型中，输出坐席标签；

根据所述坐席标签生成坐席画像，根据所述坐席画像确定待分配处理坐席的等级，根据所述等级建立所述待分配处理坐席的第二排队队列。

根据本发明的一些实施例，在根据所述坐席标签生成坐席画像，根据所述坐席画像确定待分配处理坐席的等级后，还包括：

在待分配处理坐席基于当前等级持续预设时长或者处理预设数量个目标工单后，获取有效时间内待分配处理坐席的第二历史数据；