[发明专利]一种话务录音的抽检方法和系统

说明书

本申请提供了一种话务录音的抽检方法和系统，该方法包括：获取抽检参数，抽检参数包括：多个话务录音时段中每个录音时段的时长、每个话务录音时段的抽检数量、以及人均座席抽取量，多个话务录音时段是按照话务录音的时长划分的，且多个话务录音时段的时长互不相同；基于抽检参数，从数据库中抽取多个话务录音，其中，数据库中预存有待抽检的质检周期内的全部话务录音；基于多个话务录音时段，将抽取的多个话务录音分配至各质检员的任务队列中，以便各质检员获取到待质检的话务录音。由此，使得不同的录音时长的话务录音都有机会被抽检，且各座席被抽的概率也相同，对话务录音的抽检更为均衡，对客服的质检更为全面。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，并且更具体地，涉及一种话务录音的抽检方法和系统。

背景技术

随着人们生活质量的提高，对客服质量的要求也越来越高，为了提高客户的满意度，对客服的话务录音进行抽检是一个不可轻视的环节。

目前，话务录音主要通过随机抽检的方式被分配给质检员。然而，随机抽检可能存在不均衡的问题。比如，不同业务的通话时长有较大差异，通话时长影响通话次数；又比如，有些话务员的通话次数多，有些话务员的通话次数少。而通话次数又很大程度上影响到被抽检的概率。因此，随机抽检可能会导致一些业务或话务员的话务录音被抽检的概率较低，而另一些业务或话务员的话务录音被抽检的概率较高，整体而言，对客服的质检不够全面。

发明内容

本申请提供了一种话务录音的抽检方法和系统，以期实现对通话录音的抽检更为均衡，从而使得对客服的质检更为全面。

第一方面，本申请提供了一种话务录音的抽检方法，该方法应用于话务录音抽检系统，该方法可以由话务录音抽检系统来执行，该话务录音抽检系统可以部署在计算机设备中。

具体地，该方法包括：获取抽检参数，所述抽检参数包括：多个话务录音时段中每个录音时段的时长、所述多个话务录音时段中每个话务录音时段的抽检数量、以及人均座席抽取量，所述多个话务录音时段是按照话务录音的时长划分的，且所述多个话务录音时段的时长互不相同；基于所述抽检参数，从数据库中抽取多个话务录音，所述数据库中预存有待抽检的质检周期内的全部话务录音；基于所述多个话务录音时段，将抽取的所述多个话务录音分配至各质检员的任务队列中，以便各质检员获取到待质检的话务录音。

基于上述技术方案，通过引入话务录音时长、质检员的产能、座席等参数来抽取待质检的话务录音，使得不同的录音时长的话务录音都有机会被抽检到，且各座席被抽的概率也相同，对话务录音的抽检更为均衡，对客服的质检更为全面。

可选地，所述抽检参数还包括：所述多个话务录音时段的优先级。

结合第一方面，在第一方面的某些可能的实现方式中，基于所述抽检参数，从数据库中抽取多个话务录音，包括：按所述多个话务录音时段的优先级由高到低的顺序，从所述数据库中抽取所述多个话务录音。

可选地，所述抽检参数还包括：质检周期的抽检总数。

结合第一方面，在第一方面的某些可能的实现方式中，该方法还包括：根据所述人均座席抽取量和所述质检周期内待抽检的座席数量，确定能够抽取到的话务录音的实际总数；在所述抽检总数大于所述实际总数的情况下，将多余的话务录音减除，以使得所述抽检总数降为所述实际总数，所述多余的话务录音是按照所述多个话务录音时段的优先级由高到低的顺序抽取时，超出所述实际总数的话务录音；或在所述抽检总数小于所述实际总数的情况下，在未被抽取到的其他话务录音中抽取一个或多个话务录音，以使得被抽取的话务录音达到所述实际总数。

结合第一方面，在第一方面的某些可能的实现方式中，所述在所述抽检总数小于所述实际总数的情况下，在未被抽取到的其他话务录音中抽取一个或多个话务录音，包括：

在所述抽检总数小于所述实际总数的情况下，优先从所述多个话务录音时段中优先级最低的话务录音时段对应的话务录音中，抽取所述一个或多个话务录音。