[发明专利]结合RPA和AI的工单处理方法及装置

权利要求书

1.一种结合RPA和AI的工单处理方法，其特征在于，包括：

获取待处理工单；

读取所述待处理工单中的工单信息；

根据所述工单信息和工单分类模型生成分类结果，所述分类结果包括多个承办单位。

2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，还包括：

获取用户的承办单位选择指令，所述承办单位选择指令中包括所述用户在所述多个承办单位中选择的目标承办单位；

在工单系统上填写所述目标承办单位；

将所述待处理工单派发至所述目标承办单位。

3.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述工单分类模型包括关键词分类模型和深度学习分类模型，所述根据所述工单信息和工单分类模型生成分类结果，包括：

基于所述关键词分类模型通过自然语言处理NLP判断所述工单信息是否匹配到关键词分类；

若所述工单信息匹配到关键词分类，则展示所述关键词分类模型输出的所述分类结果；

若所述工单信息未匹配到关键词分类，则根据所述深度学习分类模型和所述工单信息通过自然语言处理NLP生成并展示所述分类结果。

4.根据权利要求3所述的工单处理方法，其特征在于，所述若所述工单信息匹配到关键词分类，则展示所述关键词分类模型输出的所述分类结果，包括：

若所述工单信息匹配到关键词分类，则展示是否采用所述关键词分类模型的第一提醒信息；

响应于所述用户针对所述第一提醒信息输入的第一采用指令，展示所述关键词分类模型输出的所述分类结果；

响应于所述用户针对所述第一提醒信息输入的第一跳过指令，根据所述深度学习分类模型和所述工单信息通过自然语言处理NLP生成并展示所述分类结果。

5.根据权利要求3或4所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述深度学习分类模型和所述工单信息通过自然语言处理NLP生成并展示所述分类结果，包括：

展示是否采用所述深度学习分类模型的第二提醒信息；

响应于所述用户针对所述第二提醒信息输入的第二采用指令，根据所述深度学习分类模型和所述工单信息通过自然语言处理NLP生成并展示所述分类结果；

响应于所述用户针对所述第二提醒信息输入的第二跳过指令，不采用所述深度学习分类模型对所述工单信息进行分类。

6.根据权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，还包括：

记录所述待处理工单的工单派发结果，所述工单派发结果包括跳过或已处理。

7.根据权利要求6所述的工单处理方法，其特征在于，还包括：

展示是否查看操作结果的第三提醒信息；

响应于所述用户针对所述第三提醒信息输入的查看指令，展示所述待处理工单的所述工单派发结果。

8.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述工单信息包括以下信息中的任意一种或多种的组合：

标题、所属地和诉求内容。

9.一种结合RPA和AI的工单处理装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取待处理工单；

读取模块，用于读取所述待处理工单中的工单信息；

生成模块，用于根据所述工单信息和工单分类模型生成分类结果，所述分类结果包括多个承办单位。

10.根据权利要求9所述的工单处理装置，其特征在于，还包括：

第二获取模块，用于获取用户的承办单位选择指令，所述承办单位选择指令中包括所述用户在所述多个承办单位中选择的目标承办单位；

填写模块，用于在工单系统上填写所述目标承办单位；

派发模块，用于将所述待处理工单派发至所述目标承办单位。