[发明专利]结合RPA和AI的工单处理方法及装置

说明书

本申请实施例公开了一种结合RPA和AI的工单处理方法及装置，其中，结合RPA和AI的工单处理方法包括：获取待处理工单；读取所述待处理工单中的工单信息；根据所述工单信息和工单分类模型生成分类结果，所述分类结果包括多个承办单位。通过采用上述技术方案，将RPA机器人与工单处置系统进行集成，自动获取待处理工单，并根据工单信息和工单分类模型自动生成分类结果，简化了工单处理工作流程，提高了处理效率和准确度、减少了人力成本，有效避免了人为失误。

技术领域

本申请涉及机器人流程自动化(Robotic Process Automation，RPA)、人工智能(Artificial Intelligence，AI)技术领域，尤其涉及一种结合RPA和AI的工单处理方法及装置。

背景技术

机器人流程自动化(Robotic Process Automation，RPA)是通过特定的“机器人软件”，模拟人在计算机上的操作，按规则自动执行流程任务。

人工智能(Artificial Intelligence，AI)是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门技术科学。

RPA和AI技术具有自动化程度高、精确度高、成本低的优点。随着RPA机器人的广泛应用，越来越多的人力工作由RPA机器人进行接管。随着市民诉求的日益增长，各地市12345中心系统中存在大量待分配的工单需要处理。

相关技术中，需要人工将待分配的工单派发至承办单位，人工操作流程繁琐，导致工单处理实时性不高，效率低，耗费大量人力，易出错。

发明内容

本申请旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。

为此，本申请的第一个目的在于提出一种结合RPA和AI的工单处理方法，简化了工单处理工作流程，提高了处理效率和准确度、减少了人力成本，有效避免了人为失误。

本申请的第二个目的在于提出一种结合RPA和AI的工单处理装置。

本申请的第三个目的在于提出一种计算设备。

本申请的第四个目的在于提出一种计算机可读存储介质。

为达上述目的，本申请第一方面实施例提出了一种结合RPA和AI的工单处理方法，包括：获取待处理工单；读取所述待处理工单中的工单信息；根据所述工单信息和工单分类模型生成分类结果，所述分类结果包括多个承办单位。

本申请实施例提出的结合RPA和AI的工单处理方法，获取待处理工单，读取待处理工单中的工单信息，根据工单信息和工单分类模型生成分类结果，分类结果包括多个承办单位。本实施例中，将RPA机器人与工单处置系统进行集成，自动获取待处理工单，并根据工单信息和工单分类模型自动生成分类结果，简化了工单处理工作流程，提高了处理效率和准确度、减少了人力成本，有效避免了人为失误。

根据本申请的一个实施例，所述工单处理方法还包括：获取用户的承办单位选择指令，所述承办单位选择指令中包括所述用户在所述多个承办单位中选择的目标承办单位；在工单系统上填写所述目标承办单位；将所述待处理工单派发至所述目标承办单位。

根据本申请的一个实施例，所述工单分类模型包括关键词分类模型和深度学习分类模型，所述根据所述工单信息和工单分类模型生成分类结果，包括：基于所述关键词分类模型通过自然语言处理NLP判断所述工单信息是否匹配到关键词分类；若所述工单信息匹配到关键词分类，则展示所述关键词分类模型输出的所述分类结果；若所述工单信息未匹配到关键词分类，则根据所述深度学习分类模型和所述工单信息通过自然语言处理NLP生成并展示所述分类结果。