[发明专利]基于问答库的语音识别处理化学品事故的接警系统及方法

说明书

本发明公开了一种基于问答库的语音识别处理化学品事故的接警系统及方法，属于接警领域，本发明提供一种基于化学品问答库的智能电话语音识别处理化学品事故的接警系统及方法，通过语音识别技术，理解用户查询意图，查询化学品问答库，语音合成输出答案等技术手段，使用户直接自助获取解决问题的接警方法。提高了查询的方便性、快捷性和准确性，提升服务质量，节约人工成本。本发明中可应用于危险化学品领域的接警，也可广泛应用于公共安全服务中的其他各个领域的接警服务，应用前景良好。

技术领域

本发明属于电话接警领域，具体涉及一种基于问答库的语音识别处理化学品事故的接警系统及方法。

背景技术

危险化学品在生产、储存、运输、使用、经营、废弃环节中易发生火灾、爆炸、泄漏、中毒等事故，当事故发生后，人们可以通过拨打国家危险化学品事故应急咨询电话0532-83889090来进行化学品信息咨询。目前该应急专线仅依靠人工坐席接听用户电话进行接警处理，人工坐席在获取到用户的化学品咨询问题类型后，根据自己的经验进行人为判断来处理，而人工坐席解决用户问题的方案往往是通过岗位应急知识培训以及人工检索化学品数据库等方式，这种解决问题的方法很大程度依赖于坐席人员的专业知识水平。随着国家危险化学品安全公共服务咨询电话的开通，业务的复杂性及多样性不断增加，以及化学品本身种类多的特性，坐席人员无法熟悉和掌握全部的化学品信息知识，在面对海量的化学品数据库时不能快速、有效的查询处理，导致服务效率低，影响用户服务体验。

专利申请号为CN107293100 B的一种接处警方法及系统，公开了一种接处警方法，该方法包括：用户应用程序收集用户的报警信息，并将所述报警信息发送给主服务器，其中，所述报警信息至少包括所述用户的地理位置信息；所述主服务器保存并分析所述报警信息确定对应的节点服务器，并将所述报警信息发送到对应的节点服务器中；所述节点服务器向接警员浏览器推送所述报警信息；所述接警员游览器根据所述报警信息及预定派警规则确定对应出警人员，并将所述报警信息发送给对应出警人员的警察应用程序；所述警察应用程序确认出警；该方法能够提高接处警的效率。缺点是：本申请涉及到的接警系统需要用户下载安装Public APP软件，只适用于自带定位功能的智能手机，对于一部分使用老年机的群体而言，手机无法下载安装，因此无法获取报警人的详细位置，但老年人在报警人员中也占有一定比例，此种接处警系统存在一定的局限性。

专利申请号为CN103747155 B的接处警方法及系统，涉及接处警方法及系统，采用在发生重大事件报警来电大量涌入时，将相对不重要的报警来电分流到自动接听模块，优先处理重要的报警来电。该接处警系统包括若干接警模块、若干处警模块、服务器、交换机以及用于自动接听所述报警来电的自动接听模块，所述交换机分别与所述若干接警模块、所述服务器以及所述自动接听模块连接，所述服务器与所述若干接警模块连接，所述处警模块与所述服务器连接；所述接警模块用于根据所述交换机转接的报警来电提供的警情信息生成警单，所述处警模块用于根据所述警情信息进行处警；本发明具有提高接警效率的有益效果。缺点是：本专利所涉及到的接警系统是基于报警来电的报警地点与重大事件发生地的距离远近作为报警重要性的依据，距离近的则判定为重要，优先转入人工受理员，距离远的则转入自动应答，但在实际情况中是存在报警人即使距离重大事件发生地较远的位置，仍知晓关于重大事件的重要情报信息，若转入自动应答可能会错失重要信息，延误警情，在重大危急面前，时间就是生命，因此这种接处警系统存在一定局限性。