[发明专利]一种基于大数据的电商平台智能客服系统

说明书

本发明公开了一种基于大数据的电商平台智能客服系统，具体涉及电商技术领域，本发明通过对用户所发出的文字、语音及图片信息进行转换分析处理，并进一步针对于发出的语音、文字及图片进行问题的推测处理，在基于互联网大数据信息的类似问题匹配分析处理，可以得到更为贴合用户所需的话语，满足与用户之间的正常交互需求，体现了本系统的智能化和自主化交互的目的，而且通过重复会话可由人工客服的介入，并实现本系统的记忆学习，而且可在换班期间自主删选关键信息，帮助换班人员更为直观快速的了解问题，可以得到及时回应节省了操作时间，使得本系统可以达到人机智能交互，提升用户的体验感及服务质量，降低用户的流失率。

技术领域

本发明涉及电商技术领域，更具体地说，本发明涉及一种基于大数据的电商平台智能客服系统。

背景技术

随着电商产业的发展，用户越来越多，需要解决的各种技术问题也越来越多，而人工客服的主要工作内容就是解答用户提出的各种问题，为了降低人工客服的工作量，经常需要使用到智能客服系统来辅助客服对用户的问题进行解决，但是现有技术中的智能客服系统只能对用户提出的简单的几个问题进行解决，当遇到其他问题时，智能客服还是只能回应相对应的文字，使得当用户重复问题时，得到的答案还是一样，使得用户的体验感大大降低，而且现有的客服系统大多只能处理文字，无法对用户发送的图像进行理解难以应对文字和图片之间的交互需求，而且当需要其他客服进行换班时，换班客服还需要对之前较多的聊天内容进行查看，较为麻烦，而且浪费时间，如果用户的问题得不到及时的回应和恰当的处理，则会让用户个人购买体验瞬间降值，导致用户流失。

发明内容

为了克服现有技术的上述缺陷，本发明提供了一种基于大数据的电商平台智能客服系统，本发明所要解决的技术问题是：现有技术中的智能客服系统只能对用户提出的简单的几个问题进行解决，当遇到其他问题时，智能客服还是只能回应相对应的文字，使得当用户重复问题时，得到的答案还是一样，使得用户的体验感大大降低，而且现有的客服系统大多只能处理文字，无法对用户发送的图像进行理解难以应对文字和图片之间的交互需求，而且当需要其他客服进行换班时，换班客服还需要对之前较多的聊天内容进行查看，较为麻烦，而且浪费时间，如果用户的问题得不到及时的回应和恰当的处理，则会让用户个人购买体验瞬间降值，导致用户流失的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于大数据的电商平台智能客服系统，包括电商平台智能客服系统，所述电商平台智能客服系统包括类型分析模块，所述类型分析模块的输出端与会话单元的输入端电连接，所述类型分析模块的输出端与识别单元的输入端电连接，所述识别单元的输入端与会话单元的输出端电连接，所述识别单元的输出端与图片分析单元的输入端电连接，所述图片分析单元的输出端与意图分析模块的输入端电连接，所述意图分析模块的输入端与识别单元的输出端电连接，所述识别单元的输出端与语音处理模块的输入端电连接。

所述语音处理模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，所述意图分析模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，所述中央处理模块的输出端与会话单元的输入端电连接，所述会话单元的输出端分别与情绪判断模块、重复会话识别模块和关键信息提取模块的输入端电连接，所述情绪判断模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，所述关键信息提取模块的输出端与换班查看模块的输入端电连接，所述换班查看模块的输出端与人工客服模块的输入端电连接，所述人工客服模块的输入端与重复会话识别模块的输出端电连接。

所述人工客服模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，所述中央处理模块的输出端与相似度对比模块的输入端电连接，所述相似度对比模块的输出端与人工客服模块的输入端电连接，所述相似度对比模块的输入端与数据存储模块的输出端电连接，所述数据存储模块的输出端与智能客服回复模块的输入端电连接，所述智能客服回复模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，所述中央处理模块的输入端与识别单元的输出端电连接，所述中央处理模块的输入端与类型分析模块的输出端电连接，所述数据存储模块的输入端与大数据信息的输出端电连接，所述数据存储模块的输出端与链接发送模块的输入端电连接，所述连接发送模块的输出端与智能客服回复模块的输入端电连接。