[发明专利]一种智能客服机器人的多场景混合问答推荐方法

说明书

本发明提供一种智能客服机器人的多场景混合问答推荐方法，包括：预制知识库；预制任务流程库；获取用户通过访客端的聊天窗口输入的问题；从知识库中提取对应问题的第一触发语料；从任务流程库中提取对应问题的第二触发语料；基于第一触发语料和第二触发语料，确定问题的答案。本发明的智能客服机器人的多场景混合问答推荐方法，基于可信赖的NLP语义相似度，通过对相似度数据进行排序，采用多轮优先级高于单轮优先级的规则，利用各种阈值控制比较，得出机器人最终的推荐答案或推荐问题列表，充分地实现了对用户的精准意图或模糊意图的识别。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，特别涉及一种智能客服机器人的多场景混合问答推荐方法。

背景技术

目前，智能客服机器人通过使用人工智能算法与用户进行交互对话，其使命是为了帮助客户解决问题，减轻人工客服工作量，提升用户满意度。当前业界主流的智能客服机器人(一般具备三大主要能力：问答型、任务型、闲聊型)均是利用NLP(自然语言处理)技术，将用户提出的问题与机器人中配置的语料(意图)进行匹配，计算其语义相似度，最终设定推荐规则返回给用户答案。但随着企业服务场景越来越复杂，对客服机器人的智能化程度要求也越来越高，从实践出发，以解决用户问题为核心，如何更好地给用户吐出最佳答案，如何平衡以任务为驱动的多轮对话和以知识库为核心的单轮对话优先级，都成为机器人问答推荐算法必须研究的重要课题。

发明内容

本发明目的之一在于提供了一种智能客服机器人的多场景混合问答推荐方法，以解决上述问题。

本发明实施例提供的一种智能客服机器人的多场景混合问答推荐方法，包括：

预制知识库；

预制任务流程库；

获取用户通过访客端的聊天窗口输入的问题；

从知识库中提取对应问题的第一触发语料；

从任务流程库中提取对应问题的第二触发语料；

基于第一触发语料和第二触发语料，确定问题的答案。

优选的，预制知识库包括：

设置若干知识点，得到常用问题集合；

设置回复阈值以及差值阈值；

其中,常用问题集合中每个常用问题包括：

标准问题、相似问法、答案和关联问题；

标准问题和相似问法都对应设置有第一触发语料。

优选的，预制任务流程库包括：

设置若干任务流程，并为每个任务流程设置若干个第二触发语料；

设置任务回复阈值。

优选的，从知识库中提取对应问题的第一触发语料，包括：

对问题进行预处理，获取第三触发语料；

计算第三触发语料与第一触发语料的第一语义相似度；

取第一语义相似度在回复阈值以上的第一触发语料作为问题对应的第一触发语料。

优选的，从任务流程库中提取对应问题的第二触发语料；包括：

计算第三触发语料与第二触发语料的第二语义相似度；

取第二语义相似度在任务回复阈值之上的第二触发语料作为问题对应的第二触发语料。

优选的，基于第一触发语料和第二触发语料，确定问题的答案，包括：