[发明专利]客户电话投诉处理方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客户电话投诉处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

S110，获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；

S120，依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取每一条所述文本数据对应的投诉级别；

S130，建立投诉级别和处理措施的第一映射关系；

S140，根据所述第一映射关系和所述投诉级别，获取所述投诉级别对应的目标处理措施；以及

S150，将所述目标处理措施推送至管理人员对应的第一终端设备。

2.如权利要求1所述的客户电话投诉处理方法，其特征在于，步骤S120还包括：依据所述文本数据，获取投诉项目；所述方法还包括步骤：

S160，获取所述投诉项目对应的预计改善时限；

S170，将所述预计改善时限和一预设表单推送至客户对应的第二终端设备，所述预设表单用于获取客户的偏好度类别；所述偏好度类别为满意或者不满意；以及

S180，当所述偏好度类别为不满意时，将所述投诉级别提高一级。

3.如权利要求2所述的客户电话投诉处理方法，其特征在于，所述方法还包括步骤：

S190，获取客户对应的订单结束时间，以及所述语音通话数据的通话开始时刻；以及

S200，当所述客户归属于预设分组，且所述订单结束时间与通话开始时刻之间的时间差大于所述预计改善时限，将所述投诉级别提高至最高的投诉级别；每一客户归属于一分组。

4.如权利要求3所述的客户电话投诉处理方法，其特征在于，步骤S200还包括：

将所述客户添加至一优先处理分组中，并将所述优先处理分组对应的客户名单信息推送至管理人员对应的第一终端设备；所述优先处理分组中的任务处理优先于其他电话投诉的任务处理。

5.如权利要求1所述的客户电话投诉处理方法，其特征在于，所述投诉级别包括重度、中度和轻度；

重度投诉级别对应的处理措施包括在第一预设期限内处理完成投诉；

中度投诉级别对应的处理措施包括在第二预设期限内处理完成投诉；

轻度投诉级别对应的处理措施包括在第三预设期限内处理完成投诉；

所述第一预设期限小于所述第二预设期限，所述第二预设期限小于第三预设期限。

6.如权利要求1所述的客户电话投诉处理方法，其特征在于，步骤S110包括：

将所述语音通话数据中的客户语音数据和客服语音数据进行分离；

将所述客户语音数据转换为文本数据。

7.如权利要求2所述的客户电话投诉处理方法，其特征在于，步骤S130还包括：

建立包含有投诉项目和预计改善时限之间第二映射关系的数据库；

步骤S160包括：

依据所述投诉项目和所述数据库，获取所述预计改善时限。

8.一种客户电话投诉处理系统，用于实现如权利要求1所述的客户电话投诉处理方法，其特征在于，所述系统包括：

语音文本获取模块，获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；

投诉级别获取模块，依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取每一条所述文本数据对应的投诉级别；

第一映射关系建立模块，建立投诉级别和处理措施的第一映射关系；

处理措施获取模块，根据所述第一映射关系和所述投诉级别，获取所述投诉级别对应的目标处理措施；以及

处理措施推送模块，将所述目标处理措施推送至管理人员对应的第一终端设备。

9.一种客户电话投诉处理设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行程序；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行程序来执行权利要求1至7中任意一项所述客户电话投诉处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任意一项所述客户电话投诉处理方法的步骤。