[发明专利]客户电话投诉处理方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种客户电话投诉处理方法、系统、设备及存储介质，所述方法包括步骤：获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取每一条所述文本数据对应的投诉级别；建立投诉级别和处理措施的第一映射关系；根据所述第一映射关系和所述投诉级别，获取所述投诉级别对应的目标处理措施；以及将所述目标处理措施推送至管理人员对应的第一终端设备；本申请提高了客户投诉识别准确率，改善客户体验。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及一种客户电话投诉处理方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

从客户与客服的会话中识别客户投诉，一般该会话的载体有文字和语音类型。针对该会话的内容，自动识别出客户潜在的或已经存在的投诉意图，对客户来说十分重要。比如，对于酒店来说，需要及时处理客户投诉，才能留住更多的客户，提高客户再次入住率。现有技术中的投诉识别方法包括关键词识别、正则表达式匹配。这些方法具有召回率低以及经常发生投诉误判的缺点，召回率低是指关键词的覆盖率很有限，导致识别准确率偏低。投诉误判指复杂语义下错误识别，比如“不好”作为关键词，如果客诉反馈“这种服务能不好吗”，就不能归属于投诉，而现有技术的上述方法依然将其归属于投诉。

另一方面，现有技术并不能对所有的客户进行区分处理，不能按照不同的优先级进行处理，而是全部一块处理，导致需要优先处理的投诉无法得到及时处理，进而导致客户满意度低，极大地影响了客户体验。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种客户电话投诉处理方法、系统、设备及存储介质，提高客户投诉识别准确率，改善客户体验。

为实现上述目的，本发明提供了一种客户电话投诉处理方法，所述方法包括以下步骤：

S110，获取客户的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本数据；

S120，依据所述文本数据和训练好的预设深度学习模型，获取每一条所述文本数据对应的投诉级别；

S130，建立投诉级别和处理措施的第一映射关系；

S140，根据所述第一映射关系和所述投诉级别，获取所述投诉级别对应的目标处理措施；以及

S150，将所述目标处理措施推送至管理人员对应的第一终端设备。

可选地，步骤S120还包括：依据所述文本数据，获取投诉项目；所述方法还包括步骤：

S160，获取所述投诉项目对应的预计改善时限；

S170，将所述预计改善时限和一预设表单推送至客户对应的第二终端设备，所述预设表单用于获取客户的偏好度类别；所述偏好度类别为满意或者不满意；以及

S180，当所述偏好度类别为不满意时，将所述投诉级别提高一级。

可选地，所述方法还包括步骤：

S190，获取客户对应的订单结束时间，以及所述语音通话数据的通话开始时刻；以及

S200，当所述客户归属于预设分组，且所述订单结束时间与通话开始时刻之间的时间差大于所述预计改善时限，将所述投诉级别提高至最高的投诉级别；每一客户归属于一分组。

可选地，步骤S200还包括：

将所述客户添加至一优先处理分组中，并将所述优先处理分组对应的客户名单信息推送至管理人员对应的第一终端设备；所述优先处理分组中的任务处理优先于其他电话投诉的任务处理。

可选地，所述投诉级别包括重度、中度和轻度；

重度投诉级别对应的处理措施包括在第一预设期限内处理完成投诉；