[发明专利]客服方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服方法，其特征在于，包括以下步骤：

S110，接收客户的处理请求，获取所述处理请求中实时的文本咨询数据；所述处理请求具有一解决状态，所述解决状态为未解决或已解决；

S120，依据所述文本咨询数据和训练好的预设深度学习模型，自每一条所述文本咨询数据中提取出对应的业务语句；

S130，当连续多条文本咨询数据对应的同一业务语句的出现频率达到第一预设阈值，且所述处理请求的解决状态为未解决时，则将所述客户对应的处理请求由第一级别组的客服分配至第二级别组的空闲客服；所述第二级别组中客服具有的技能标签包含且多于所述第一级别组中客服具有的技能标签，所述第二级别组中客服具有的技能标签包含所述业务语句中的业务关键词；以及

S140，由所述第二级别组的空闲客服应答所述客户的处理请求。

2.如权利要求1所述的客服方法，其特征在于，步骤S120包括：

获取所有业务语句中出现频率最高的前N个业务语句，作为第一目标语句；

所述方法还包括步骤：

在所述第二级别组的空闲客服的应答页面中，显示所述第一目标语句。

3.如权利要求1所述的客服方法，其特征在于，步骤S130包括：

将出现频率达到第一预设阈值的业务语句作为第二目标语句；

提取所述第二目标语句中的业务关键词；

所述第二级别组中客服具有的技能标签包含所述第二目标语句中的业务关键词；

所述方法还包括步骤：

根据所述业务关键词在预设话术系统中，查找出与所述业务关键词匹配的应答话术；

将所述应答话术显示在所述空闲客服的应答页面中。

4.如权利要求1所述的客服方法，其特征在于，步骤S130包括：

当所述第二级别组的空闲客服具有多个时，获取每一个所述空闲客服的历史处理数据；

将所述历史处理数据中包含所述业务语句中的业务关键词的次数最多的空闲客服，作为待分配客服；

步骤S140包括：

由所述待分配客服应答所述客户的处理请求。

5.如权利要求1所述的客服方法，其特征在于，步骤S110包括：

获取所述处理请求中实时的语音通话数据，并将所述语音通话数据转换为文本咨询数据。

6.如权利要求5所述的客服方法，其特征在于，所述方法还包括步骤：

当所述处理请求对应的语音通话为酒店住宿中产生的通话，且语音通话结束时，判断所述语音通话是否生成酒店用品临时消耗量；

当生成酒店用品临时消耗量，则获取酒店用品库存信息；根据所述酒店用品临时消耗量和所述酒店用品库存信息，生成用品库存预警信息。

7.如权利要求1所述的客服方法，其特征在于，步骤S130包括：

接收客户或者客服反馈的关于所述处理请求的解决状态。

8.一种客服系统，用于实现如权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述系统包括：

文本咨询数据获取模块，接收客户的处理请求，获取所述处理请求中实时的文本咨询数据；所述处理请求具有一解决状态，所述解决状态为未解决或已解决；

业务语句获取模块，依据所述文本咨询数据和训练好的预设深度学习模型，自每一条所述文本咨询数据中提取出对应的业务语句；

客服重新分配模块，当连续多条文本咨询数据对应的同一业务语句的出现频率达到第一预设阈值，且所述处理请求的解决状态为未解决时，则将所述客户对应的处理请求由第一级别组的客服分配至第二级别组的空闲客服；所述第二级别组中客服具有的技能标签包含且多于所述第一级别组中客服具有的技能标签，所述第二级别组中客服具有的技能标签包含所述业务语句中的业务关键词；以及

请求应答模块，由所述第二级别组的空闲客服应答所述客户的处理请求。