[发明专利]客服方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种客服方法、系统、设备及存储介质，所述方法包括步骤：接收客户的处理请求，获取所述处理请求中实时的文本咨询数据；依据所述文本咨询数据和训练好的预设深度学习模型，自每一条所述文本咨询数据中提取出对应的业务语句；当连续多条文本咨询数据对应的同一业务语句的出现频率达到第一预设阈值，且处理请求的解决状态为未解决时，则将客户对应的处理请求由第一级别组的客服分配至第二级别组的空闲客服；第二级别组中客服具有的技能标签包含且多于所述第一级别组中客服具有的技能标签；由第二级别组的空闲客服应答所述客户的处理请求；本申请使得对客户处理请求的分析结果更丰富，利于快速解决客户问题。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及一种客服方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

现有技术中，在处理客户来电时，需要对客户通话内容进行聚类分析，以便匹配合适的客服或者进行后续统计分析，便于酒店等平台进行管理。但现有的对通话内容的聚类方式分析维度较为单一，一般只是将通话内容归类为特定的业务点，比如服务技能、服务态度。分析结果不够丰富，问题的洞察很难深入。

另一方面，当客户在来电中反复咨询一个问题，且未得到满意的解答时，其可能出现抱怨的情绪，不利于为客户提供良好的服务体验。此时平台若未及时发现这一问题，则可能存在潜在的客户投诉风险，并且导致客户产生不好的平台印象。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种客服方法、系统、设备及存储介质，使得对客户处理请求的分析结果更丰富，利于快速解决客户问题。

为实现上述目的，本发明提供了一种客服方法，所述方法包括以下步骤：

S110，接收客户的处理请求，获取所述处理请求中实时的文本咨询数据；所述处理请求具有一解决状态，所述解决状态为未解决或已解决；

S120，依据所述文本咨询数据和训练好的预设深度学习模型，自每一条所述文本咨询数据中提取出对应的业务语句；

S130，当连续多条文本咨询数据对应的同一业务语句的出现频率达到第一预设阈值，且所述处理请求的解决状态为未解决时，则将所述客户对应的处理请求由第一级别组的客服分配至第二级别组的空闲客服；所述第二级别组中客服具有的技能标签包含且多于所述第一级别组中客服具有的技能标签，所述第二级别组中客服具有的技能标签包含所述业务语句中的业务关键词；以及

S140，由所述第二级别组的空闲客服应答所述客户的处理请求。

可选地，步骤S120包括：

获取所有业务语句中出现频率最高的前N个业务语句，作为第一目标语句；

所述方法还包括步骤：

在所述第二级别组的空闲客服的应答页面中，显示所述第一目标语句。

可选地，步骤S130包括：

将出现频率达到第一预设阈值的业务语句作为第二目标语句；

提取所述第二目标语句中的业务关键词；

所述第二级别组中客服具有的技能标签包含所述第二目标语句中的业务关键词；

所述方法还包括步骤：

根据所述业务关键词在预设话术系统中，查找出与所述业务关键词匹配的应答话术；

将所述应答话术显示在所述空闲客服的应答页面中。

可选地，步骤S130包括：

当所述第二级别组的空闲客服具有多个时，获取每一个所述空闲客服的历史处理数据；

将所述历史处理数据中包含所述业务语句中的业务关键词的次数最多的空闲客服，作为待分配客服；