[发明专利]一种智能客服交互方法、装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种智能客服交互方法，其特征在于，智能客服交互方法包括：

当目标用户触发客户服务时，获取所述目标用户的用户标识；

基于所述用户标识，获取所述目标用户的行为画像；

基于所述行为画像，预测所述目标用户想要咨询的客服问题；

将预测到的客服问题主动推送给所述目标用户，并基于所述目标用户的反馈结果，为目标用户提供相应的客服方案。

2.如权利要求1所述的智能客服交互方法，其特征在于，所述基于所述用户标识，获取所述目标用户的行为画像的步骤包括：

基于所述用户标识，从用户行为数据库中获取所述目标用户的行为画像；

其中，所述用户行为数据库中存储有多个用户的用户标识以及与各用户标识对应的行为画像，通过以下方式构建所述用户行为数据库：

针对触发所述客户服务的每个用户，分别确定该用户对应的唯一的用户标识；

针对每个用户，基于该用户在使用客户服务过程中的历史对话记录，构建与该用户的用户标识对应的行为画像。

3.如权利要求2所述的智能客服交互方法，其特征在于，通过以下方式构建与每个用户的用户标识对应的行为画像：

针对每个用户，从历史对话记录中提取该用户在预先设定的不同行为画像维度下的用户画像特征，行为画像维度包括用户触发客户服务的触发次数、用户触发客户服务的触发时间段、用户触发客户服务的触发意图、用户在使用客户服务过程中所涉及的业务；

针对每个用户，根据所提取的用户画像特征，构建与该用户的用户标识对应的行为画像。

4.如权利要求3所述的智能客服交互方法，其特征在于，通过以下方式获得每个用户的用户画像特征：

提取用户针对不同触发意图的历史对话记录；

针对每个触发意图，根据用户针对该触发意图的历史对话记录，确定用户在该触发意图下的行为结果；

针对每个触发意图，当用户在该触发意图下的行为结果指示成功时，从与该触发意图对应的历史对话记录中提取业务关键字；

针对每个触发意图，根据所提取的业务关键字，确定所办理的业务的业务名称；

统计用户针对不同触发意图的触发次数以及触发时间段；

将用户针对不同触发意图的触发次数、触发时间段、行为结果以及所办理的业务的业务名称，确定为用户画像特征。

5.如权利要求4所述的智能客服交互方法，其特征在于，所述基于所述行为画像，预测所述目标用户想要咨询的客服问题的步骤包括：

确定所述目标用户触发客户服务的目标触发时间段；

基于所述目标用户的行为画像，确定与目标触发时间段相匹配的触发时间段；

根据相匹配的触发时间段中触发次数最高的触发意图，预测客服问题。

6.如权利要求4所述的智能客服交互方法，其特征在于，所述触发意图包括以下项中的至少一项：业务办理、产品购买、产品咨询。

7.如权利要求1所述的智能客服交互方法，其特征在于，所述反馈结果包括以下项中的任意一项：用户确认预测到的客服问题是用户想要咨询的客服问题、用户否认预测到的客服问题是用户想要咨询的客服问题、用户明确想要咨询的客服问题。

8.一种智能客服交互装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于当目标用户触发客户服务时，获取所述目标用户的用户标识；

确认模块，用于基于所述用户标识，获取所述目标用户的行为画像；

预测模块，用于基于所述行为画像，预测所述目标用户想要咨询的客服问题；

交互模块，用于将预测到的客服问题主动推送给所述目标用户，并基于所述目标用户的反馈结果，为目标用户提供相应的客服方案。

9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线进行通信，所述机器可读指令被所述处理器运行时执行如权利要求1-7中任一项所述的智能客服交互方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1-7中任一项所述的智能客服交互方法的步骤。