[发明专利]一种智能客服交互方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本申请公开了一种智能客服交互方法、装置、电子设备及存储介质，涉及人工智能技术领域，该方法包括：当目标用户触发客户服务时，获取目标用户的用户标识；基于用户标识，获取目标用户的行为画像；基于行为画像，预测目标用户想要咨询的客服问题；将预测到的客服问题主动推送给目标用户，并基于目标用户的反馈结果，为目标用户提供相应的客服方案。通过采用上述智能客服交互方法、装置、电子设备及存储介质，能够更好的识别目标用户的触发意图，为目标用户提供个性化的交互服务，提升目标用户的交互体验。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其是涉及一种智能客服交互方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

随着人工智能技术的不断发展，其研究成果被应用到了各行各业中，更能够帮助它们实现智能化升级。目前，人工智能技术已被引入保险行业，并且成为了一种趋势，其在售前，售中和售后的各个环节中都取得了重要的突破。

现有技术中，通常是将人工智能技术应用于智能客服机器人，然后通过智能客服机器人来为用户提供客户服务。这里，智能客服机器人采用的是统一的多轮对话流程，用户需要按照上述统一的流程与智能客服机器人进行多轮交互。

然而，上述智能客服交互方法虽然能够释放人工客服资源、降低人力成本，但是无法精准定位客户的需求，也无法为客户提供个性化的服务。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种智能客服交互方法、装置、电子设备及存储介质，其目的是根据目标用户的行为画像，为目标用户提供个性化的交互流程，提升目标用户的使用体验。

第一方面，本申请实施例提供了一种智能客服交互方法，包括：

当目标用户触发客户服务时，获取目标用户的用户标识；

基于用户标识，获取目标用户的行为画像；

基于行为画像，预测目标用户想要咨询的客服问题；

将预测到的客服问题主动推送给目标用户，并基于目标用户的反馈结果，为目标用户提供相应的客服方案。

可选地，基于用户标识，获取目标用户的行为画像的步骤可包括：基于用户标识，从用户行为数据库中获取目标用户的行为画像；其中，用户行为数据库中存储有多个用户的用户标识以及与各用户标识对应的行为画像，可通过以下方式构建用户行为数据库：针对触发客户服务的每个用户，分别确定该用户对应的唯一的用户标识；针对每个用户，基于该用户在使用客户服务过程中的历史对话记录，构建与该用户的用户标识对应的行为画像。

可选地，可通过以下方式构建与每个用户的用户标识对应的行为画像：针对每个用户，从历史对话记录中提取该用户在预先设定的不同行为画像维度下的用户画像特征，行为画像维度包括用户触发客户服务的触发次数、用户触发客户服务的触发时间段、用户触发客户服务的触发意图、用户在使用客户服务过程中所涉及的业务；针对每个用户，根据所提取的用户画像特征，构建与该用户的用户标识对应的行为画像。

可选地，可通过以下方式获得每个用户的用户画像特征：提取用户针对不同触发意图的历史对话记录；针对每个触发意图，根据用户针对该触发意图的历史对话记录，确定用户在该触发意图下的行为结果；针对每个触发意图，当用户在该触发意图下的行为结果指示成功时，从与该触发意图对应的历史对话记录中提取业务关键字；针对每个触发意图，根据所提取的业务关键字，确定所办理的业务的业务名称；统计用户针对不同触发意图的触发次数以及触发时间段；将用户针对不同触发意图的触发次数、触发时间段、行为结果以及所办理的业务的业务名称，确定为用户画像特征。

可选地，基于行为画像，预测目标用户想要咨询的客服问题的步骤可包括：确定目标用户触发客户服务的目标触发时间段；基于目标用户的行为画像，确定与目标触发时间段相匹配的触发时间段；根据相匹配的触发时间段中触发次数最高的触发意图，预测客服问题。