[发明专利]一种IT服务管理的运维方法

权利要求书

1.一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：包括以下步骤：

步骤一：测评运维人员的业务能力

对运维人员的业务能力进行测评，根据测评结果分析出每一个运维人员擅长的技术领域数目，再根据运维人员其擅长的技术领域数目进行能力排序，标记为一级能力人员、二级能力人员和常规能力人员；

步骤二：划分IT设备范围，进行重要性排序

对运维范围内的所有IT设备进行范围划分，标记为重要IT设备范围、次重要IT设备范围以及常规IT设备范围；

步骤三：划分运维责任区域

将一级能力人员分配至重要IT设备范围，将二级能力人员分配至次重要IT设备范围，将常规能力人员分配至常规IT设备范围；

步骤四：实时记录运维现场内容

成立专业的周期性监管团队，对每一次的运维过程进行全过程记录，并形成运维报告；

步骤五：周期性调整运维责任区域

周期性监管团队在一个设定的周期结束后，对该周期内所有形成的运维报告进行专业性分析，分析出对应级别运维人员在当次的运维过程中业务能力，并将该结果标记为运维人员的实践性能力，然后再次根据步骤一中的方法对运维人员的业务能力进行测评，将测评结果与实践性能力共同进行分析，再次划分出能力排名，从新划分一级能力人员、二级能力人员和常规能力人员，然后重复步骤二至五，进行循环的IT服务管理运维操作。

2.根据权利要求1所述的一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：所述步骤一中，根据运维人员其擅长的技术领域数目进行能力降序排列时，还包括对其技术领域进行难易度的排序，排序范围包括难、较难和常规，然后进行能力排序。

3.根据权利要求2所述的一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：所述能力排序如下：

将擅长的技术领域数目多，且技术领域难的运维人员划分为一级能力单元；

将擅长的技术领域数目中等多，且技术领域难的运维人员划分为一级能力单元；

将擅长的技术领域数目多，且技术领域较难的运维人员划分为二级能力单元；

将擅长的技术领域数目中等多，且技术领域较难的运维人员划分为二级能力单元；

将擅长的技术领域数目常规，且技术领域较难的运维人员划分为常规能力人员；

将擅长的技术领域数目常规，且技术领域常规的运维人员划分为常规能力人员。

4.根据权利要求1所述的一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：所述步骤二中划分IT设备范围，进行重要性排序时，需要周期性根据实际使用中IT设备的重要程度对IT设备的重要性进行重新划分。

5.根据权利要求1所述的一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：所述步骤三中划分运维责任区域时，还包括划分权限：

允许一级能力人员跨范围调度二级能力人员和常规能力人员进行运维；

允许二级能力人员跨范围调度常规能力人员进行运维，同时开放申请通道供二级能力人员向一级能力人员发出运维帮助申请；

允许常规能力人员向一级能力人员、二级能力人员发出运维帮助申请。

6.根据权利要求1所述的一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：所述步骤四中对每一次的运维过程进行全过程记录时，包括记录运维人员消耗的运维操作时间、运维操作手段和运维操作结果，记录运维过程中发生的其他异常事件及该事件的发生原因和责任人。

7.根据权利要求6所述的一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：所述步骤四中对每一次的运维过程进行全过程记录时，当同一个运维事件中存在多个级别的多个运维人员或同一个运维事件中存在多个同级别的运维人员，均需要单独记录每一个运维人员的运维操作全过程内容。

8.根据权利要求1所述的一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：所述步骤四中成立专业的周期性监管团队时，周期性监管团队成员由管理层随机从一级能力人员、二级能力人员和常规能力人员中抽取组成，其中一级能力人员、二级能力人员和常规能力人员的人数中分配比为2:3:2。

9.根据权利要求8所述的一种IT服务管理的运维方法，其特征在于：所述步骤五中设定的周期为不固定周期，所述周期由管理层和监管团队共同决策制定。