[发明专利]名人的联络中心

说明书

本公开涉及名人的联络中心。客户可变得对于与代理的交互厌倦。通过提供掩饰代理的话音和/或图像的名人的话音和/或图像，客户可看起来在与特定的名人进行交互。结果，客户更有可能保持参与并且具有正面体验。可从客户偏好和/或呼叫的目的选择名人或者名人的特定人格。例如，电影明星的角色可具有人格，例如“严厉的”，适合于征收呼叫(音频或者音频‑视频)，而科学家或技术创新者可被选择来用于技术支持呼叫。

著作权公告

本专利文献的公开内容的一部分包含受著作权保护的素材。著作权所有人不反对任何人在专利文献或专利公开出现在专利商标局文件或记录中时对其进行复制再现，但除此之外保留所有一切著作权权利。

技术领域

本发明概括而言涉及用于更改通信内容的系统和方法，具体而言涉及向用户提供特定目的的呈现。

背景技术

尝试执行一项任务或者与现场联络中心代理交谈的客户可能会发现当前没有现场代理可用，或者必须浏览一个选择过程来将呼叫指引到适当的代理或者代理池。因此，可能会向客户呈现生成的或先前记录的口头消息，例如“等待”内容或者采取交互式语音应答(interactive voice response，IVR)或其他选择机制的描述或提示的形式。

在联络中心，听IVR的普通语音或以前记录的消息可能很快就会变得非常无聊。当客户不喜欢该语音时，情况可能尤其如此。一旦客户与现场代理连接上了，如果客户已经忍受了长时间的无聊或不愉快的语音，则他们可能会更难取悦。

发明内容

在这个时代，人们总是希望得到娱乐，提供一种以名人或其他选择的角色的形式呈现的代理交互是不那么枯燥的，并且可能是联络中心提供的一个有吸引力的选择。

本发明的各种实施例和配置解决了这些和其他需求。本发明取决于具体配置可提供若干个优点。通过本文包含的对(一个或多个)发明的公开，这些和其他优点将变得清楚。

在客户和联络中心代理之间的呼叫(音频或者音频/视频)中，如果与代理的交互是个性化的，那么呼叫将会更丰富、更愉快。具体地，如果交互是个性化的，以提供客户与呈现的人格交谈，例如名人、商业大亨、历史人物、幻想角色或者其他选择的角色。利用人工智能(Artificial Intelligence，AI)，例如神经网络，语音(对于音频呼叫或者音频/视频呼叫的音频部分)和脸部可被覆盖在实际现场代理的脸部和/或语音上，这样就向客户呈现了期望实体的话音和/或图像。这可能会导致客户情绪的期望变化，因此导致了代理和客户之间的优化交互。

在一个实施例中，提供了代理的语音和/或脸部的覆盖/增强/替换，以便向客户呈现具有期望人格(本文称为“名人”)的语音和/或脸部的代理。

面部运动(例如，肌肉运动、下巴运动、头部倾斜，等等)可被实时映射到名人的脸部，以提供与名人的话音和面部表情相匹配的相应的栩栩如生的视觉效果。对于话音，代理的语音的音调和音高也被实时映射到名人的语音的音调和音高。

实施例可包括用于提供名人脸部(和其他身体部位)的图像类型，包括名人的头像、名人的卡通、以及名人的真实照片和视频。

当客户的交互被指派代理时，代理的视频和音频流通过AI算法被处理，这些算法实时分析视频和音频流，并且使用经训练的数据来层叠面部图像。

另一组AI算法被馈送以代理的音频流，并且AI在通过训练数据库提供的语音样本数据的帮助下对音频进行操纵，以便层叠代理的说话、微笑等等。

在另一个实施例中，名人的选择可从任何知名人士中作出，包括但不限于因电影、电视、著名商业人物、体育、技术、历史、政治、表演艺术(例如，歌手、舞者、喜剧演员、戏剧明星、音乐家、作家，等等)而具有知名度的、书籍中的角色、神话、小说、视频游戏、卡通角色，等等。