[发明专利]基于意图识别的流程节点跳转方法、装置、设备及介质

说明书

本发明涉及人工智能技术，提供一种基于意图识别的流程节点跳转方法、装置、设备及介质，该方法包括：从预设有至少两个流程节点的业务流程中确定待处理节点，流程节点关联有条件标签集和可选意图，可选意图关联有识别信息和唯一的意图标签，条件标签集包括至少一个条件标签；获取待处理语音信息并输入至预设的NLP模型中得到识别结果；将根据识别结果确定的目标意图的意图标签输入至标签计数器，并获取业务流程开始后获取到的全部意图标签组成的标签累计结果；根据标签累计结果匹配出目标流程节点并进行跳转。根据本发明实施例提供的方案，无需人手操作，通过累计的意图标签确定目标流程节点，能够在复杂逻辑的情况下提高目标流程节点的匹配准确性。

技术领域

本发明涉及但不限于人工智能技术领域，尤其涉及一种基于意图识别的流程节点跳转方法、装置、设备及介质。

背景技术

随着人工智能技术和语音识别技术的发展，智能客服系统开始应用到各行各业，尤其是银行客服或者外呼催收业务。常见的智能客服系统通常会预先制定好业务流程，在获取到用户的语音信息之后，通过语音识别和自然语言处理(Natural LanguageProcessing，NLP)技术确定用户意图，再根据用户意图确定从业务流程中确定对应的流程节点，根据该流程节点中预先设定的应答方式进行智能应答。但是在现有的方案中，用户意图通常基于用户最近输入的一次语音信息确定，并以此确定流程节点，虽然能够完成简单的智能交互，但是随着业务流程的逻辑越来越复杂，相同内容的语音信息可能在不同的咨询节点出现，若仅以从一次的语音信息中确定用户意图，很容易跳转到错误的流程节点，因此当前的方法无法满足复杂业务场景的需求。

发明内容

以下是对本文详细描述的主题的概述。本概述并非是为了限制权利要求的保护范围。

本发明实施例提供了一种基于意图识别的流程节点跳转方法、装置、设备及介质，能够在复杂场景下识别出用户意图，提高流程节点跳转的准确性，提高智能客服系统的可靠性。

第一方面，本发明实施例提供了一种基于意图识别的流程节点跳转方法，包括以下步骤：

将业务流程当前所处的流程节点确定为待处理节点，其中，所述业务流程预设有至少两个所述流程节点，所述流程节点关联有条件标签集和可选意图，所述可选意图关联有识别信息和意图标签，不同的所述可选意图所关联的所述意图标签互不相同，所述条件标签集包括至少一个条件标签；

获取待处理语音信息，将所述待处理语音信息输入至预设的NLP模型进行语义识别，并获取所述NLP模型输出的识别结果；

将所述识别信息与所述识别结果相匹配的所述可选意图确定为目标意图；

将所述目标意图的所述意图标签输入至标签计数器，获取所述标签计数器得到的标签累计结果，其中，所述标签累计结果包括所述标签计数器在所述业务流程开始后获取到的全部所述意图标签；

匹配所述条件标签集与所述标签累计结果，将匹配成功的所述条件标签集所关联的所述流程节点确定为目标流程节点；

跳转至所述目标流程节点，并将所述目标流程节点确定为新的待处理节点。

在一些实施例中，在所述将业务流程当前所处的流程节点确定为待处理节点之后，所述方法还包括：

当所述待处理节点为所述业务流程的首节点，创建并初始化所述标签计数器。

在一些实施例中，所述匹配所述条件标签集与所述标签累计结果，包括：

获取所述条件标签集的所述条件标签的数量，得到第一数量；

获取所述标签累计结果的所述意图标签的数量，得到第二数量；

当所述第一数量与所述第二数量相同，且所述条件标签集的所述条件标签与所述标签累计结果的所述意图标签一一对应时，确定所述条件标签集与所述标签累计结果匹配成功。