[发明专利]人工客服接入次序处理方法及装置

权利要求书

1.一种人工客服接入次序处理方法，其特征在于，包括：

接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；

在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；

将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；

按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。

2.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数，包括：

根据所述身份标识获取所述用户的问题单；

对问题单中的问题描述、以及所述目的描述进行分词处理；

根据问题描述的分词处理结果、以及目的描述的分词处理结果，确定问题单中的问题描述与目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数。

3.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，根据问题单的优先级确定用户在人工客服接入队列中的前移位数，包括：

预先设置每一优先级对应的移动位数；

将问题单的优先级对应的移动位数确定为用户在人工客服接入队列中的前移位数。

4.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，根据问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数，包括：

预先设置单位天数的移动系数；

根据问题单生成时刻确定问题单生成的天数；

将问题单生成天数乘以移动系数取整后得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。

5.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，根据问题单的优先级和问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数，包括：

预先设置优先级权重值、以及问题单生成时长权重值；

根据问题单生成时刻得到问题单的生成时长；

将问题单的优先级与优先级权重值的乘积、问题单的生成时长与问题单生成时长权重值的乘积求和，得到用户在人工客服接入队列中的前移位数。

6.如权利要求1所述的人工客服接入次序处理方法，其特征在于，还包括：

在根据所述身份标识确定所述用户不存在未解决的问题单，或根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，但问题单中的问题描述与所述目的描述不一致时，将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列的队尾；

按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。

7.一种人工客服接入次序处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；

第一处理模块，用于在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；

第二处理模块，用于将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；

人工客服接入模块，用于按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。