[发明专利]人工客服接入次序处理方法及装置

说明书

本发明公开了一种人工客服接入次序处理方法及装置，涉及大数据技术领域；其中该方法包括：接收用户提交的人工客服接入请求；在根据身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。本发明可以提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验度。

技术领域

本发明涉及大数据技术领域，尤其涉及人工客服接入次序处理方法及装置。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

许多服务机构都设置人工客服，人工客服为用户提供咨询、问题解答、问题处理、投诉等服务。目前，用户对人工客服需求量较大，但是人工客服资源有限，因此用户在接入人工客服时，需要排队。当前主要通过用户接入人工客服的时间对用户进行排队，但不同用户对人工客服需要的迫切程度不同，只根据接入时间对用户进行排队不够合理，用户体验较差。

发明内容

本发明实施例提供一种人工客服接入次序处理方法，用以根据用户对人工客服需要的迫切程度对用户进行排队，提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验，该方法包括：

接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；

在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；

将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；

按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。

本发明实施例还提供一种人工客服接入次序处理装置，用以根据用户对人工客服需要的迫切程度对用户进行排队，提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验，该装置包括：

接收模块，用于接收用户提交的人工客服接入请求；其中，所述人工客服接入请求中携带有用户的身份标识、以及用户接入的目的描述；

第一处理模块，用于在根据所述身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；

第二处理模块，用于将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；

人工客服接入模块，用于按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述人工客服接入次序处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述人工客服接入次序处理方法的计算机程序。