[发明专利]一种自动化任务分配方法及系统

说明书

本发明涉及一种自动化任务分配方法及系统。该方法包括获取用户的咨询内容；根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。本发明能够提高客服服务效率及质量。

技术领域

本发明涉及语义及语种识别领域，特别是涉及一种自动化任务分配方法及系统。

背景技术

当前电商客服行业，用户问题类型多样，处理方法也不同，每个客服人员需要对所有类型问题都要了解处理方法，人员技能要求高，培训周期长，企业成本高。

因此，为了提高客服服务效率及质量，亟需一种新的分配方法及系统。

发明内容

本发明的目的是提供一种自动化任务分配方法及系统，能够提高客服服务效率及质量。

为实现上述目的，本发明提供了如下方案：

一种自动化任务分配方法，包括：

获取用户的咨询内容；

根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；

客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。

可选地，所述获取用户的咨询内容，具体包括：

用户将咨询内容和任务分配的请求发送至云端；

可选地，所述根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服，之前还包括：

云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型。

可选地，所述云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型，具体包括：

从数据库中获取历史的用户的咨询内容；

根据历史的用户的咨询内容，采用语义及语种识别方法，确定咨询内容的类型；

并将每种咨询内容的类型对应相应的客服账号；

以用户的咨询内容为输入，以咨询内容的类型对应相应的客服账号为输出，构建客服任务分配模型，并对客服任务分配模型进行训练。

一种自动化任务分配系统，包括：

咨询内容获取模块，用于获取用户的咨询内容；

客服确定模块，用于根据用户的咨询内容，采用客服任务分配模型，确定用户的咨询内容对应的客服；所述客服任务分配模型以户的咨询内容为输出，以咨询内容的类型对应的客服账号为输出；

咨询结果确定模块，用于客服根据用户的咨询内容确定咨询结果，并发送至用户。

可选地，所述咨询内容获取模块具体包括：

数据发送单元，用于用户将咨询内容和任务分配的请求发送至云端；

可选地，还包括：

客服任务分配模型获取模块，用于云端根据所述请求，将所述咨询内容获取客服任务分配模型。

可选地，所述客服任务分配模型获取模块具体包括：

历史数据获取单元，用于从数据库中获取历史的用户的咨询内容；

咨询内容的类型确定单元，用于根据历史的用户的咨询内容，采用语义及语种识别方法，确定咨询内容的类型；