[发明专利]一种客服业务处理系统及装置

权利要求书

1.一种客服业务处理方法，其特征在于，包括：

获取用户输入的当前信息；

将所述当前信息输入至对话处理模型，获得所述对话处理模型输出的回复信息；

其中，所述对话处理模型是基于语料样本以及对应的识别标签进行训练后得到的，用于基于单轮对话和多轮对话进行对话处理；所述识别标签是根据所述语料样本预先确定的，并与所述语料样本一一对应。

2.根据权利要求1所述的客服业务处理方法，其特征在于，

所述对话处理模型包括：对话状态识别模块、第一处理模块和第二处理模块；

所述将所述当前信息输入至对话处理模型，获得所述对话处理模型输出的回复信息，包括：

将所述当前信息输入至所述对话状态识别模块，获得所述对话状态识别模块输出的所述当前信息的对话状态；

若所述当前信息的对话状态为单轮对话，则将所述当前信息输入至所述第一处理模块，获得所述第一处理模块输出的所述回复信息；

若所述当前信息的对话状态为多轮对话，则将所述当前信息输入至所述第二处理模块，获得所述第二处理模块输出的所述回复信息；

其中，所述第一处理模块用于基于自然语言处理和自然语言理解对所述当前信息进行对话处理；所述第二处理模块用于基于多轮对话对所述当前信息进行对话处理。

3.根据权利要求2所述的客服业务处理方法，其特征在于，所述第一处理模块包括第一判断单元、第一语料单元和第一指令单元；

所述将所述当前信息输入至所述第一处理模块，获得所述第一处理模块输出的所述回复信息，包括：

将所述当前信息输入至所述第一判断单元，获得所述当前信息对应的用户意图；

若所述用户意图为咨询信息，获得所述第一语料单元输出的回复信息；

若所述用户意图为业务操作，获得所述第一语料单元输出的回复信息，并且所述第一指令单元根据所述当前信息生成对应的控制指令并执行相应任务。

4.根据权利要求2所述的客服业务处理方法，其特征在于，所述第二处理模块包括：第二判断单元、第二语料单元和第二指令单元；

所述将所述当前信息输入至所述第二处理模块，获得所述第二处理模块输出的所述回复信息，包括：

将所述当前信息输入至所述第二语料单元，触发多轮对话，获得所述第二语料单元收集的多轮对话信息；

将所述多轮对话信息输入至所述第二判断单元，获得所述当前信息对应的用户意图；

若所述用户意图为咨询信息，获得所述第二语料单元输出的回复信息；

若所述用户意图为业务操作，获得所述第二语料单元输出的回复信息，并且所述第二指令单元根据所述用户意图生成对应的控制指令并执行相应任务。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的客服业务处理方法，其特征在于，所述对话处理模型按照如下方法进行训练：

基于所述语料样本构建语料库；

对所述语料库中的语料样本进行预训练：提取所述语料样本中的关键信息，根据所述关键信息生成新语料并更新语料库；

基于所述更新后的语料库中的语料样本及其对应的识别标签，对所述对话处理模型进行训练。

6.根据权利要求5所述的客服业务处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述用户输入的当前信息和所述回复信息，根据所述当前信息和所述回复信息对所述语料库进行更新。

7.一种客服业务处理系统，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取用户输入的当前信息；

回复单元，用于将所述当前信息输入至对话处理模型，获得所述对话处理模型输出的回复信息；

其中，所述对话处理模型是基于语料样本以及对应的识别标签进行训练后得到的，用于基于单轮对话和多轮对话进行对话处理；所述识别标签是根据所述语料样本预先确定的，并与所述语料样本一一对应。

8.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至6任一项所述客服业务处理方法的步骤。