[发明专利]一种客服业务处理系统及装置

说明书

本发明提供一种客服业务处理方法，其特征在于，包括：获取用户输入的当前信息；将所述当前信息输入至对话处理模型，获得所述对话处理模型输出的回复信息；其中，所述对话处理模型是基于语料样本以及对应的识别标签进行训练后得到的，用于基于单轮对话和多轮对话进行对话处理；所述识别标签是根据所述语料样本预先确定的，并与所述语料样本一一对应。本发明提供的客服业务处理方法，通过对话处理模型自动处理客服业务，提高了业务处理效率。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服业务处理系统及装置。

背景技术

目前，用户咨询业务处理方法有表单填写式业务处理和对话消息记录存储两种方式。

表单填写式业务处理是由用户按照预设表单自行填写。表单字段配置较多，配置较复杂，用户体验不好，信息填写受拘束，配置繁琐，因此客户留存信息率不高，并且离线表单填写也导致问题不能及时解决。

对话消息记录存储会把用户所咨询的问题或需要处理的业务需要形成记录进行存储，后续再通过人工从头到尾了解整个用户咨询的内容来联系用户进行处理，此方式处理效率较低，用户体验不好，问题不能及时解决。

发明内容

本发明提供一种客服业务处理系统及装置，用以解决现有技术中客服业务处理效率低的缺陷，提高了客服业务处理效率。

第一方面，本发明提供一种客服业务处理方法，包括：获取用户输入的当前信息；将所述当前信息输入至对话处理模型，获得所述对话处理模型输出的回复信息；其中，所述对话处理模型是基于语料样本以及对应的识别标签进行训练后得到的，用于基于单轮对话和多轮对话进行对话处理；所述识别标签是根据所述语料样本预先确定的，并与所述语料样本一一对应。

可选的，所述对话处理模型包括：对话状态识别模块、第一处理模块和第二处理模块；所述将所述当前信息输入至对话处理模型，获得所述对话处理模型输出的回复信息，包括：将所述当前信息输入至所述对话状态识别模块，获得所述对话状态识别模块输出的所述当前信息的对话状态；若所述当前信息的对话状态为单轮对话，则将所述当前信息输入至所述第一处理模块，获得所述第一处理模块输出的所述回复信息；若所述当前信息的对话状态为多轮对话，则将所述当前信息输入至所述第二处理模块，获得所述第二处理模块输出的所述回复信息；其中，所述第一处理模块用于基于自然语言处理和自然语言理解对所述当前信息进行对话处理；所述第二处理模块用于基于多轮对话对所述当前信息进行对话处理。

可选的，所述第一处理模块包括第一判断单元、第一语料单元和第一指令单元；所述将所述当前信息输入至所述第一处理模块，获得所述第一处理模块输出的所述回复信息，包括：将所述当前信息输入至所述第一判断单元，获得所述当前信息对应的用户意图；若所述用户意图为咨询信息，获得所述第一语料单元输出的回复信息；若所述用户意图为业务操作，获得所述第一语料单元输出的回复信息，并且所述第一指令单元根据所述当前信息生成对应的控制指令并执行相应任务。

可选的，所述第二处理模块包括：第二判断单元、第二语料单元和第二指令单元；所述将所述当前信息输入至所述第二处理模块，获得所述第二处理模块输出的所述回复信息，包括：将所述当前信息输入至所述第二语料单元，触发多轮对话，获得所述第二语料单元收集的多轮对话信息；将所述多轮对话信息输入至所述第二判断单元，获得所述当前信息对应的用户意图；若所述用户意图为咨询信息，获得所述第二语料单元输出的回复信息；若所述用户意图为业务操作，获得所述第二语料单元输出的回复信息，并且所述第二指令单元根据所述用户意图生成对应的控制指令并执行相应任务。

可选的，还包括所述对话处理模型按照如下方法进行训练：基于所述语料样本构建语料库；对所述语料库中的语料样本进行预训练：提取所述语料样本中的关键信息，根据所述关键信息生成新语料并更新语料库；基于所述更新后的语料库中的语料样本及其对应的识别标签，对所述对话处理模型进行训练。