[发明专利]一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统

权利要求书

1.一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，包括核心平台和业务平台；所述核心平台包括能力层和应用层；所述能力层包括融合通信能力平台、智能语音平台、虚拟指挥员和工单管理平台；所述应用层用于提供多种具体应用功能；所述业务平台通过业务应用接口与所述应用层连接；所述业务平台通过基础能力接口与所述能力层连接；

所述融合通信能力平台通过融合通信技术接入来自不同网络呼入的电话；

所述智能语音平台通过语音播报和语音识别能力与用户进行对话，获取用户信息，根据用户信息进行用户画像；

所述虚拟指挥员根据所述用户画像按照特定逻辑为用户提供服务；

所述工单管理平台在接入用户电话时产生工单，并在服务过程中更新工单信息；

客服人员通过所述业务平台与所述能力层或所述应用层交互。

2.根据权利要求1所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，所述根据用户信息进行用户画像，包括以下步骤：

步骤S1，判断来电号码是否有关联户号，若是，则确认与来电号码关联的户号，并执行步骤S2，若否，则获取用户需要提供服务的户号，并执行步骤S3；

步骤S2，判断用户是否对当前户号请求服务，若否，则获取用户需要提供服务的户号；

步骤S3，获取用户需要提供的服务，服务包括故障报修、停电查询、电量电费查询和人工客服，形成客户画像。

3.根据权利要求2所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，所述虚拟指挥员根据所述用户画像为用户提供服务，包括以下内容：

若需求服务为故障报修，则获取故障信息，提供抢修服务；所述故障信息包括故障问题和故障区域；

若需求服务为停电查询或电量电费查询，则向用户提供查询结果；

若需求服务为人工客服，则转接至业务平台，分配客服人员进行服务。

4.根据权利要求3所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，当需求服务为故障报修时，还包括以下步骤：

步骤G1，获取所述故障区域内设备的运行信息，计划检修信息和运行状态，根据所述故障信息、所述运行信息、所述计划检修信息和所述运行状态进行设备画像；

步骤G2，根据所述设备画像告知用户故障原因；若故障原因为设备计划内停止运行，则结束抢修服务，并终止工单，若故障原因为设备计划外停止运行，则执行步骤G3；

步骤G3，判断同一时间是否存在与该工单的故障信息相同的工单；

步骤G4，获取所述故障区域内员工的基本信息、在岗情况和分布状况；根据所述基本信息、所述在岗情况和所述分布状况进行员工画像；

步骤G5，根据所述故障信息和所述员工画像指挥员工提供服务。

5.根据权利要求4所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，步骤G5中所述指挥员工提供服务，包括以下步骤：

令所述工单的状态为可接单，将所述工单下发至包含符合所述员工画像的员工的供电所，供员工接单；所述工单管理平台监测所述工单，当工单下发后时间T1内无人接单，则交由客服人员进行派单；

员工接单后进行服务。

6.根据权利要求5所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，所述员工接单后进行服务，包括以下步骤：

员工接单后通过该系统向用户发起第一通电话；当员工接单后时间T2内未发起第一通电话，则提示员工发起第一通电话；

员工抵达作业现场后通过该系统向用户发起第二通电话；当发起第一通电话后时间T3内未发起第二通电话，则提示员工工单即将临期；

员工完成服务后，系统向用户发起第三通电话，获取用户评价，将用户评价发送给员工。

7.根据权利要求6所述基于多端融合的供电服务指挥调度系统，其特征在于，当需求服务为停电查询时，还包括获取停电区域，获取所述停电区域的停电信息，若所述停电区域当前为计划内停电，则告知客户停电信息，若所述停电区域当前为计划外停电，则获取故障信息和停电区域内设备的运行信息、计划检修信息、运行状态，根据所述故障信息、所述运行信息、所述计划检修信息和所述运行状态进行设备画像，并执行步骤G3。