[发明专利]一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统

说明书

本发明涉及一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，包括核心平台和业务平台；核心平台包括能力层和应用层；能力层包括融合通信能力平台、智能语音平台、虚拟指挥员和工单管理平台；应用层用于提供多种具体应用功能；业务平台通过业务应用接口与应用层连接；业务平台通过基础能力接口与能力层连接；融合通信能力平台通过融合通信技术接入来自不同网络呼入的电话；智能语音平台通过语音播报和语音识别能力与用户进行对话，获取用户信息，根据用户信息进行用户画像；虚拟指挥员根据用户画像按照特定逻辑为用户提供服务。本发明通过融合通信技术接入来自不同通信系统的电话，通过语音识别和语音播报获取用户信息，并提供服务。

技术领域

本发明涉及一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，属于供电服务指挥调度技术领域。

背景技术

提供供电服务过程中，需要接入来自不同网络的电话。并根据用户需求提供相应的服务。现有的方式是通过不同的设备进行电话接入。如来自行政用户的行政电话和来自外部用户的运营商电话属于不同的通信系统，需要不同的通信设备接听电话。同时，现有的方式需要客服人员对每一通电话进行接听。接听电话占用的时间较长。且存在出现故障时，段时间内呼入电话数量剧增，业务繁忙，用户需要长时间等待客服人员接听，影响用户体验。同时，由于无集中话的话务管理平台，供指中心和供电所之间形成服务孤岛，缺乏有效的协同作业机制，存在服务不规范的问题。如未提供有效服务或重复提供服务。又因为没有对业务进行有效的监管，使得业务的进程存在滞后或者与用户沟通不畅等问题，容易引发投诉。

发明内容

为了克服上述问题，本发明提供一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，该调度系统通过融合通信技术接入来自不同通信系统的电话，通过语音识别和语音播报获取用户信息，并提供服务；通过虚拟指挥员指挥员工提供抢修服务。

本发明的技术方案如下：

一种基于多端融合的供电服务指挥调度系统，包括核心平台和业务平台；所述核心平台包括能力层和应用层；所述能力层包括融合通信能力平台、智能语音平台、虚拟指挥员和工单管理平台；所述应用层用于提供多种具体应用功能；所述业务平台通过业务应用接口与所述应用层连接；所述业务平台通过基础能力接口与所述能力层连接；

所述融合通信能力平台通过融合通信技术接入来自不同网络呼入的电话；

所述智能语音平台通过语音识别和语音播报能力与用户进行对话，获取用户信息，根据用户信息进行用户画像；

所述虚拟指挥员根据所述用户画像按照特定逻辑为用户提供服务；

所述工单管理平台在接入用户电话时产生工单，并在服务过程中更新工单信息；

客服人员通过所述业务平台与所述能力层或所述应用层交互。

进一步的，所述根据用户信息进行用户画像，包括以下步骤：

步骤S1，判断来电号码是否有关联户号，若是，则确认与来电号码关联的户号，并执行步骤S2，若否，则获取用户需要提供服务的户号，并执行步骤S3；

步骤S2，判断用户是否对当前户号请求服务，若否，则获取用户需要提供服务的户号；

步骤S3，获取用户需要提供的服务，服务包括故障报修、停电查询、电量电费查询和人工客服，形成客户画像。

进一步的，所述虚拟指挥员根据所述用户画像为用户提供服务，包括以下内容：

若需求服务为故障报修，则获取故障信息，提供抢修服务；所述故障信息包括故障问题和故障区域；

若需求服务为停电查询或电量电费查询，则向用户提供查询结果；

若需求服务为人工客服，则转接至业务平台，分配客服人员进行服务。

进一步的，当需求服务为故障报修时，还包括以下步骤：