[发明专利]一种故障工单的自动化处理推荐方法、系统及电子设备

说明书

本发明公开了一种故障工单的自动化处理推荐方法、系统及电子设备，包括：接收故障工单；在故障推荐模型中，匹配是否有故障工单的处理步骤；若匹配成功，则输出匹配故障处理步骤；判断是否为查询类步骤；若是查询步骤，则自动匹配故障相关信息进行查询，并输出查询结果；故障处理完成后，对处理步骤进行故障归档，作为故障处理方案进行标准化记录。本发明达到处置信息在过程中进行标准化记录、将故障处理方案有效记录的目的，为后续的智能化算法提供高价值的数据积累。

技术领域

本发明涉及工单处理技术领域，具体涉及一种故障工单的自动化处理推荐方法、系统及电子设备。

背景技术

目前针对投诉故障已建立工单管理系统，主要管理对象为故障单信息和故障单流转信息，对于故障工单的处理方法及过程的管理是缺失的，针对核心故障的处理方法由于是输入的文本信息，无法做相应的校验分析。

现有工单管理系统存在以下弊端：

1、有效信息无法沉淀为知识，供他人使用；

2、存在大量无效信息，如：处理结束、已处理等信息；

上述弊端导致故障处理知识经验无法得到有效的记录，运维工作严重依赖于运维人员本身的经验；运维工作的智能化是未来的趋势，如何有效的积累数据是目前亟需解决的问题。

发明内容

针对现有技术中存在的上述问题，本发明提供一种故障工单的自动化处理推荐方法、系统及电子设备。

本发明公开了一种故障工单的自动化处理推荐方法，包括：

接收故障工单；

在所述故障推荐模型中，匹配是否有所述故障工单的处理步骤；

若匹配成功，则输出匹配故障处理步骤；

判断是否为查询类步骤；

若是查询步骤，则自动匹配故障相关信息进行查询，并输出查询结果；

故障处理完成后，对处理步骤进行故障归档，作为故障处理方案进行标准化记录。

作为本发明的进一步改进，所述故障推荐模型中存储有已处理故障工单以及工单处理步骤，且按照工单所属业务系统进行分类；

在所述故障推荐模型中，先根据待处理故障工单所属业务系统对待处理故障工单进行分类；在所属系统中，比较待处理故障工单与该系统内所有已处理故障工单的工单内容特征的相似度；从相似度大于阈值的已处理故障工单中取相似度最高的已处理故障工单的工单处理步骤，作为匹配结果。

作为本发明的进一步改进，还包括：

展示匹配成功的故障处理步骤，其中，页面将步骤操作系统、操作参数、组合语句、执行结果分区域进行展示。

作为本发明的进一步改进，还包括：

判断所述查询结果是否正确；

若正确，则完成故障处理；

若不正确，则运维人员自行选择系统、执行动作、输入参数、执行操作，并输出处理结果，完成故障处理。

作为本发明的进一步改进，还包括：

若匹配失败，则页面展现步骤流程，运维人员自行选择系统、执行动作、输入参数、执行操作，并输出处理结果，完成故障处理。

作为本发明的进一步改进，还包括：

若不是查询步骤，则输出建议执行工作，运维人员自行选择系统、执行动作、输入参数、执行操作，并输出处理结果，完成故障处理。

作为本发明的进一步改进，所述操作步骤可视化，支持通过配置接入第三方API接口、参数。