[发明专利]预测式服务方法、装置、计算机设备、存储介质

说明书

本申请涉及一种预测式服务方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。所述方法包括：获取用户从业务系统进入客服页面的渠道和业务入口，根据渠道和业务入口确定候选预测服务场景；获取用户在业务系统中的用户信息，基于用户信息从候选预测服务场景中确定目标预测服务场景；根据目标预测服务场景对应的问题获取与问题对应的答案；将目标预测服务场景对应的问题及答案发送给用户所在的终端。采用本方法能够通过用户信息获取预测式场景，并预测式场景推送给客户，提高了用户与客服之间的沟通效率。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，特别是涉及一种预测式服务方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。

背景技术

随着通信技术的发展，出现了即时通讯技术，用户通过“在线咨询”入口进入客服页面，与客服建立即时通讯，解决用户遇到问题，但是，实时通讯需要咨询客服人员时，需要详细描述具体的问题情况，客服再根据用户描述的问题进行帮助解答。造成用户与客服之间沟通效率较低、过程较麻烦且浪费时间的问题。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够解决用户与客服沟通效率低的预测式服务方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

第一方面，本申请提供了一种预测式服务方法，所述方法包括：

获取用户从业务系统进入客服页面的渠道和业务入口，根据所述渠道和业务入口确定候选预测服务场景；

获取用户在所述业务系统中的用户信息，基于所述用户信息从所述候选预测服务场景中确定目标预测服务场景；

根据所述目标预测服务场景对应的问题获取与所述问题对应的答案；

将所述目标预测服务场景对应的问题及答案发送给所述用户所在的终端。

在其中一个实施例中，所述获取用户从业务系统进入客服页面的渠道和业务入口，根据所述渠道和业务入口确定候选预测服务场景，包括：

获取与用户标识对应的预测服务场景集；

获取所述用户标识对应的用户从业务系统进入客服页面的渠道和业务入口，根据所述渠道和业务入口从所述预测服务场景集中确定候选预测服务场景。

在其中一个实施例中，所述基于所述用户信息从所述候选预测服务场景中确定目标预测服务场景，包括：

将所述用户信息转化为特征变量；

将所述特征变量与各个所述候选预测服务场景所对应的配置规则进行匹配，得到相匹配的候选预测服务场景；

从所述相匹配的候选预测服务场景中确定目标预测服务场景。

在其中一个实施例中，所述从所述相匹配的候选预测服务场景中确定目标预测服务场景，包括：

从所述相匹配的候选预测服务场景中选择优先级最高的候选预测服务场景作为目标预测服务场景。

在其中一个实施例中，所述从所述相匹配的候选预测服务场景中选择优先级最高的候选预测服务场景作为目标预测服务场景，包括：

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

将相匹配的候选预测服务场景对应的问题发送至用户所在终端；

响应于用户从所述相匹配的候选预测服务场景对应的问题的选择操作，获取与选中问题对应的答案，将所述答案发送至所述用户所在终端。

第二方面，本申请还提供了一种预测式服务装置，所述装置包括：

场景获取模块，用于获取用户从业务系统进入客服页面的渠道和业务入口，根据所述渠道和业务入口确定候选预测服务场景；