[发明专利]会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种会话处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；所述客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；所述服务单位包括为所述目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；所述服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；

对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；

通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；

若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容，以使得在客服会话窗口中，将所述应答内容与所述服务头像对应显示；

若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；

在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容，以使得在所述客服会话窗口中，将所述回复内容与所述服务头像对应显示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述人工客服账号对应人工客服界面；所述人工客服界面中含有所述服务单位所提供的各个会话的会话列表；所述会话列表中展示有所述服务单位中当前为各所述会话提供服务的服务提供方的标识；所述标识中包括当前为所述目标服务接收方提供服务的目标客服机器人的目标标识；

所述若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复包括：

若所述意图识别概率小于预设阈值，则

触发在所述人工客服界面会话列表中确定所述目标标识，并基于所述目标标识进行预警提示，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述人工客服针对所述会话内容的回复内容通过回复内容获取步骤得到；所述回复内容获取步骤包括：

响应于针对会话列表中的所述目标标识的会话切换操作，将所述目标标识对应的目标会话切换至所述人工客服界面中作为目标会话窗口；所述目标会话是所述目标服务接收方和所述目标客服机器人进行的会话；

将所述应答内容作为辅助信息在所述人工客服界面中展示；

获取人工客服基于所述应答内容在所述目标会话窗口中输入的回复内容。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述人工客服界面中的所述目标会话窗口中，将所述回复内容与所述人工客服的标识对应显示；

在所述人工客服界面中的所述会话列表中，将所述目标标识变更为所述人工客服的标识。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述意图识别概率满足精准识别条件，则执行所述通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容的步骤；

若所述意图识别概率不满足所述精准识别条件，则通过所述目标客服机器人获取所述会话内容的相似语句，并向所述目标服务接收方返回所述相似语句，以使得在所述客服会话窗口中，将所述相似语句与所述服务头像对应显示。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

将所述会话内容输入至情感分析模型，以获取所述情感分析模型输出的情感分析结果；

若所述情感分析结果表征所述目标服务接收方具有负面情绪，则向所述人工客服账号发起预警。

7.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

按照异常检测规则对所述目标会话内容进行规则匹配，得到规则匹配结果；

若所述规则匹配结果表征会话异常，则向所述人工客服账号发起预警。