[发明专利]会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种会话处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。该方法包括：接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容；若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容。采用本方法能够提高会话处理的效率。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着人工智能技术的发展，出现了智能客服技术，传统的智能客服技术，能够利用自然语言处理(NLP)和人工智能机器学习(MACHINE LEARNING)等算法，结合知识管理、自动问答等系统，与咨询者进行会话，帮助销售者与咨询者之间建立快捷有效的沟通桥梁。

当前的智能客服虽然能够处理一些常见的、基础的问题，但是依然会存在智能客服无法提供精准服务的情况。在智能客服无法提供精准服务的情况下，咨询者可以进行转人工服务的服务转接操作，并等待转接至人工客服，在转接至人工客服后，由人工客服和该咨询者重新建立会话来提供咨询服务。在转接至以显然，这种方法无法避免智能客服转至人工客服的反应时间过长的问题，从而会导致会话处理效率的降低。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高效率的会话处理方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

第一方面，本申请提供了一种会话处理方法。所述方法包括：

接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；所述客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；所述服务单位包括为所述目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；所述服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；

对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；

通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；

若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容，以使得在客服会话窗口中，将所述应答内容与所述服务头像对应显示；

若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；

在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容，以使得在所述客服会话窗口中，将所述回复内容与所述服务头像对应显示。

在其中一个实施例中，所述人工客服账号对应人工客服界面；所述人工客服界面中含有所述服务单位所提供的各个会话的会话列表；所述会话列表中展示有所述服务单位中当前为各所述会话提供服务的服务提供方的标识；所述标识中包括当前为所述目标服务接收方提供服务的目标客服机器人的目标标识；

所述若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复包括：

若所述意图识别概率小于预设阈值，则

触发在所述人工客服界面会话列表中确定所述目标标识，并基于所述目标标识进行预警提示，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复。

在其中一个实施例中，所述人工客服针对所述会话内容的回复内容通过回复内容获取步骤得到；所述回复内容获取步骤包括：