[发明专利]一种智能话务系统及其实现方法

权利要求书

1.一种智能话务系统，其特征在于，包括程控话务模块、人工话务模块和智能话务模块；

所述程控话务模块包括多个用户电话终端和至少一个程控交换机，所述程控话务模块基于电路交换信令实现用户之间的通话连接；

所述智能话务模块包括信令网关、第一网络交换机、以及与所述第一网络交换机连接的软交换服务器、流程控制服务器、语音识别服务器、语义理解服务器、语音合成服务器和数据库服务器；所述信令网关连接所述程控话务模块中的程控交换机，用于实现两侧电路交换信令与IP交换信令之间的转换；所述软交换服务器基于IP交换信令实现各类通话业务；

所述人工话务模块包括人工交换机、第二网络交换机、业务服务器和多个话务员座席；所述人工交换机连接所述程控话务模块中的程控交换机，所述第二网络交换机连接所述人工交换机、所述业务服务器和所述智能话务模块中的第一网络交换机；所述人工话务模块基于电路交换信令实现用户与话务员之间的通话连接，所述业务服务器用于实现所述智能话务模块与所述人工话务模块之间的信息交互。

2.根据权利要求1所述的智能话务系统，其特征在于，所述智能话务模块中，所述语音识别服务器用于将语音数据转换为文本数据，所述语义理解服务器用于将文本数据解析为结构化的、机器可读的用户意图信息，所述语音合成服务器用于将自身产生的文本数据转换为语音数据并输出，所述流程控制服务器用于在语音识别、语义理解和语音合成的基础上实现各类业务控制流程，所述数据库服务器用于存储业务实现过程中的各类数据。

3.根据权利要求2所述的智能话务系统，其特征在于，所述数据库服务器中存储的数据包括号码库和知识库，所述号码库用于当用户查号或转接时提供相应号码，所述知识库用于当用户咨询时提供知识答案。

4.根据权利要求3所述的智能话务系统，其特征在于，所述号码库中的号码包括一个记录是否重要用户的标志；若主叫用户的号码不在所述号码库中，则认定为陌生号码；若主叫用户的号码在所述号码库中，且所述标志的字段为是，则认定为重要用户。

5.根据权利要求1所述的智能话务系统，其特征在于，所述话务员座席设置有显示界面，所述显示界面用于呈现用户的交互过程数据。

6.一种权利要求1-5中任一项所述的智能话务系统的实现方法，其特征在于，包括以下步骤：

用户拨打某个号码后，基于电路交换信令的语音数据传输到与信令网关相连的程控交换机；

所述信令网关将基于电路交换信令的语音数据转化为基于IP交换信令的语音数据；

在流程控制服务器的控制下，所述语音识别服务将用户语音数据转换为文本数据，所述语义理解服务器将文本数据解析为用户意图信息；

根据用户意图信息，所述流程控制服务器控制软交换服务器实现通话相关业务，并控制数据库服务器和语音合成服务器实现咨询相关业务。

7.根据权利要求6所述的智能话务系统的实现方法，其特征在于，所述数据库服务器中存储的数据包括号码库和知识库，所述号码库用于当用户查号或转接时提供相应号码，所述知识库用于当用户咨询时提供知识答案；

当用户需要进行电话接转，所述流程控制服务器关联所述数据库服务器中被转接人员的号码，并控制所述软交换服务器发起对被接转人员的电话呼叫，使用户与被转接人员建立连接；

当用户需要进行咨询，所述流程控制服务器关联所述数据库服务器中的知识答案，并控制所述语音合成服务器按照预定模板合成包含知识答案的语音数据，合成的语音数据通过所述信令网关转换为基于电路交换信令的语音数据，并通过所述程控交换机传输到用户电话终端。