[发明专利]一种智能话务系统及其实现方法

说明书

本发明公开了一种智能话务系统及其实现方法，所述智能话务系统包括程控话务模块、人工话务模块和智能话务模块；程控话务模块包括多个用户电话终端和至少一个程控交换机；智能话务模块包括信令网关、第一网络交换机、以及与第一网络交换机连接的软交换服务器、流程控制服务器、语音识别服务器、语义理解服务器、语音合成服务器和数据库服务器；信令网关连接程控交换机，实现两侧信令转换；人工话务模块包括人工交换机、第二网络交换机、业务服务器和多个话务员座席；人工交换机连接程控交换机，第二网络交换机连接人工交换机、业务服务器和第一网络交换机。本发明增设智能话务模块，将智能话务服务与人工话务服务融合运用，提升了用户体验。

技术领域

本发明涉及智能话务技术领域，特别涉及一种智能话务系统及其实现方法。

背景技术

人工交换机和程控交换机都是用于电话交换网的交换设备，基于电路交换的技术体制实现。因其安全可靠、保密性好、用户体验佳等特点，目前在国防、政府和铁路等领域仍有广泛的应用。其中，人工交换机主要用于完成用户与话务员之间的电话接续，程控交换机主要用于完成用户和用户之间的电话接续，基于二者的组合可实现远方用户和话务员之间的接续。

图1是现有电话网的组织连接关系，在图1中，人工/程控交换机通过话音频电缆线与用户话机相连。程控交换机之间或者人工交换机与程控交换机之间可通过2M线(同轴数字电缆)相连，实现远距离传输。人工交换机与每台话务员座席通过2根线相连，一根是网线，经由网络交换机相连，令一根是音频电缆线。做各个程控交换机或人工交换机上做了数据配置，使得电话用户拨打某个特服号(又称热线电话)后，就能够接通话务员座席，从而话务员能够为用户提供号码查询、话务接转和信息咨询服务，支撑这些业务的软件一部分部署在人工交换机上，一部分部署在座席上，统称话务系统。

上述以电路交换机制为主组成电话网的领域，一般都是非常特殊且重要的行业，通常都有人工台或客服中心，主要承担号码查询、电话接转、信息咨询等业务。由于业务量大、值勤人数有限，以及突发状况等极端条件下面临话务员大量减员等情况，可能会造成业务中断，因此这些领域对智能话务系统的需求同样十分迫切。

发明内容

本发明的目的在于提供一种智能话务系统及其实现方法，以提高人工台话务系统的智能化程度，减轻话务员的工作负担，提升用户的通话体验。

为解决上述技术问题，本发明的实施例提供如下方案：

一方面，提供了一种智能话务系统，包括程控话务模块、人工话务模块和智能话务模块；

所述程控话务模块包括多个用户电话终端和至少一个程控交换机，所述程控话务模块基于电路交换信令实现用户之间的通话连接；

所述智能话务模块包括信令网关、第一网络交换机、以及与所述第一网络交换机连接的软交换服务器、流程控制服务器、语音识别服务器、语义理解服务器、语音合成服务器和数据库服务器；所述信令网关连接所述程控话务模块中的程控交换机，用于实现两侧电路交换信令与IP交换信令之间的转换；所述软交换服务器基于IP交换信令实现各类通话业务；

所述人工话务模块包括人工交换机、第二网络交换机、业务服务器和多个话务员座席；所述人工交换机连接所述程控话务模块中的程控交换机，所述第二网络交换机连接所述人工交换机、所述业务服务器和所述智能话务模块中的第一网络交换机；所述人工话务模块基于电路交换信令实现用户与话务员之间的通话连接，所述业务服务器用于实现所述智能话务模块与所述人工话务模块之间的信息交互。

优选地，所述智能话务模块中，所述语音识别服务器用于将语音数据转换为文本数据，所述语义理解服务器用于将文本数据解析为结构化的、机器可读的用户意图信息，所述语音合成服务器用于将自身产生的文本数据转换为语音数据并输出，所述流程控制服务器用于在语音识别、语义理解和语音合成的基础上实现各类业务控制流程，所述数据库服务器用于存储业务实现过程中的各类数据。