[发明专利]一种基于群聊内容语义分析的事故监控系统及方法

说明书

本发明公开了一种基于群聊内容语义分析的事故监控系统及方法，适用于线上购物平台；属于电子商务领域，包括：事故知识库、获取单元、解析单元、预判单元、监控管理单元。本发明的有益效果在于：本发明通过对用户的反馈的记录进行分析，可以准确的定位事故，避免由于用户的表达不清或对事故的错误认知导致技术人员错误的判断事故原因，并从已有的事故知识库中得到可能引起该事故的多种原因，辅助技术人员尽快修复，解决用户的问题，增强用户体验感；同时技术人员无需与反馈的用户一一沟通问题，节约时间，提高问题的解决效率。

技术领域

本发明涉及电子商务领域，尤其涉及一种基于群聊内容语义分析的事故监控系统及方法。

背景技术

客服聊天群的建立是为了及时解决客服聊天群中的用户在线上购物时遇到的问题或麻烦，以更好地服务用户，使用户在线上购物时具有较佳的体验感。该客服聊天群中配备有客服人员。通常，用户在线上购物时出现问题，或者有不清楚的地方，可以通过客服聊天群提出问题，客服人员及时进行相应的答复、处理。

目前，电子商务系统的检测与监控手段不够完善，存在漏洞或bug逃逸到线上购物平台的情况，因此用户在发现业务系统异常时通常会在客服聊天群进行问题反馈，但是由于数据模型的不够完善，同时用户或客服人员非技术出身，无法清晰的明白反馈的实际问题，反馈的内容会误导技术人员对事故原因的定位，无法及时解决问题，导致用户体验变差，且通常需要技术支持人员逐个与反馈的用户进行电话或群聊沟通，繁琐又耗费时间耗时，因此针对以上问题，迫切需要设计出一种基于群聊内容语义分析的事故监控系统及方法，以满足实际使用的需要。

发明内容

为了解决以上技术问题，本发明提供了一种基于群聊内容语义分析的事故监控系统及方法。

本发明所解决的技术问题可以采用以下技术方案实现：

本发明提供一种基于群聊内容语义分析的事故监控系统，适用于线上购物平台；所述事故监控系统连接一预先建立的事故知识库，所述事故知识库用以存储历史事故数据，所述历史事故数据包括事故对象、所述事故对象之间的对象关系、由所述事故对象和所述对象关系构成的事故类型以及所述事故类型对应的多种事故原因；

所述事故监控系统包括：

一获取单元，用于从所述线上购物平台的客服聊天群内获取用户的聊天记录以及对应的时间；

一解析单元，连接所述获取单元，用于对所述聊天记录进行语义解析并输出解析结果；

一事故定位单元，连接所述解析单元，用于根据所述解析结果，在所述事故知识库中匹配得到所述聊天记录所对应的当前发生事故的所述事故对象、所述事故类型，并对事故的发生时间进行定位，最终输出一事故定位信息；

一预判单元，连接所述事故定位单元，用于获取一预定时间内所述客服聊天群内的多个所述用户反馈所述当前发生事故的频次，根据反馈频次评价所述当前发生事故发生的可靠性程度，并输出一预判结果；

一监控管理单元，分别连接所述事故定位单元和所述预判单元，用于根据所述预判结果，于所述当前发生事故的可靠性程度符合一预设条件时，输出一预警信息，所述预警信息包括所述当前发生事故对应的所述事故定位信息和所述可靠性程度。

优选地，所述解析单元包括：

一特征提取模块，用于提取所述聊天记录的特征关键词，所述特征关键词包括实体关键词和实体关系关键词；

一第一查询模块，连接所述特征提取模块，用于根据提取的所述实体关键词，从所述事故知识库中查询得到与所述实体关键词相对应的所述事故对象作为目标对象；