[发明专利]基于人工智能的话术调用方法、装置、计算机设备及介质

权利要求书

1.一种基于人工智能的话术调用方法，其特征在于，包括：

在用户触发外呼时，根据所述用户配置的外呼规则，选取第一话术与客户进行当前交互，生成当前交互结果和当前外呼轮次值；

检测所述当前外呼轮次值是否达到目标轮次值，且所述当前交互结果是否达成目标交易；

若检测到所述当前外呼轮次值未达到目标轮次值，且所述当前交互结果未达成所述目标交易，则提取所述当前交互中所述客户的最后一句话的目标意图，确定所述目标意图对应的第二话术；

使用所述第二话术与所述客户进行再次交互，生成再次交互结果，将所述当前外呼轮次值增加一；

将所述再次交互作为当前交互以及将所述再次交互结果作为当前交互结果，返回执行检测所述当前外呼轮次值是否达到目标轮次值，且所述当前交互结果是否达成所述目标交易，直至检测到所述当前外呼轮次值达到目标轮次值，或者所述当前交互结果达成目标交易。

2.根据权利要求1所述的话术调用方法，其特征在于，所述提取所述当前交互中所述客户的最后一句话的目标意图，确定所述目标意图对应的第二话术包括：

提取所述当前交互中所述客户的最后一句话的目标意图，得到所述目标意图所属的目标类别；

根据所述外呼规则中所述目标类别对应的话术编号，确定在话术数据库中所述话术编号对应的话术为所述第二话术。

3.根据权利要求2所述的话术调用方法，其特征在于，所述提取所述当前交互中所述客户的最后一句话的目标意图，得到所述目标意图所属的目标类别包括：

获取所述当前交互的语音数据，并提取所述语音数据中最后一句话，将所述最后一句话转换为目标文字；

对所述目标文字进行自然语言识别模型，确定所述目标文字对应的目标意图；

根据已有的意图与类别的所属关系，确定所述目标意图所属的目标类别。

4.根据权利要求3所述的话术调用方法，其特征在于，在所述获取所述当前交互的语音数据，并提取所述语音数据中最后一句话，将所述最后一句话转换为目标文字之后，还包括：

检测所述目标文字中文字数量是否大于数量阈值；

若检测到所述目标文字中文字数量小于数量阈值，则提取所述最后一句话之前的前N句话，将所述前N句话转换为附加文字，N为大于零的整数；

将所述附加文字与所述目标文字结合，得到结合后的目标文字；

相应地，所述对所述目标文字进行自然语言识别模型，确定所述目标文字对应的目标意图包括：

对所述结合后的目标文字进行自然语言识别模型，确定所述结合后的目标文字对应的目标意图。

5.根据权利要求1所述的话术调用方法，其特征在于，在所述提取所述当前交互中所述客户的最后一句话的目标意图之后，还包括：

若所述目标意图为接线人工坐席，则根据人工坐席平台中每位坐席的当前工作状态，确定目标坐席；

将所述目标坐席与所述客户连线，并结束对所述客户的外呼。

6.根据权利要求1所述的话术调用方法，其特征在于，在所述提取所述当前交互中所述客户的最后一句话的目标意图，确定所述目标意图对应的第二话术之后，还包括：

提取所述外呼规则中相邻两次外呼的间隔时间；

相应地，所述使用所述第二话术与客户进行再次交互，生成再次交互结果，将所述当前外呼轮次值增加一包括：

从当前时间开始计时，当计时达到间隔时间时，使用所述第二话术与客户进行再次交互，生成再次交互结果，将所述当前外呼轮次值增加一。

7.根据权利要求1至6任一项所述的话术调用方法，其特征在于，在所述在用户触发外呼时，获取所述用户配置的外呼规则之后，还包括：

提取所述外呼规则中外呼的开始时间，并检测当前时间是否为所述开始时间；

相应地，所述选取第一话术与客户进行当前交互，生成当前交互结果和当前外呼轮次值包括：

在检测到当前时间为所述开始时间时，选取第一话术与客户进行当前交互，生成当前交互结果和当前外呼轮次值。