[发明专利]基于人工智能的话术调用方法、装置、计算机设备及介质

说明书

本申请适用于人工智能技术领域，尤其涉及一种基于人工智能的话术调用方法、装置、计算机设备及介质。该方法选取第一话术与客户进行当前交互，生成当前交互结果和当前外呼轮次值，在检测到当前外呼轮次值未达到目标轮次值，且当前交互结果未达成目标交易时，提取当前交互中客户的意图，确定意图对应的第二话术，使用第二话术与客户再次交互，生成再次交互结果，将当前外呼轮次值增加一，将再次交互作为当前交互并将再次交互结果作为当前交互结果，返回执行检测直至检测到达到目标轮次值，或者达成目标交易，实现了依据外呼的外呼轮次的变化和上轮次客户的意图来改变新轮次接触的话术，使得话术调用的合理性更高，能够有效地提高外呼的成功率。

技术领域

本申请适用于人工智能技术领域，尤其涉及一种基于人工智能的话术调用方法、装置、计算机设备及介质。

背景技术

目前，客服、营销等工作均需要人工与客户进行交流，为了降低人工成本，并提高工作效率，针对与客户的简单接触，可以使用人工智能机器人执行接触工作。机器人能够基于自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)技术、自然语言处理(NaturalLanguage Processing，NLP)技术与客户进行流畅对话并完成指定目的，但是机器人在进行接触时对话的话术一般与对话场景相关，当对话场景改变时，原场景下的话术不再适用，机器人在外呼期间可能与一客户存在多次的接触，而接触次数的增加，对话场景会发生变化。因此，如何有效地提高机器人调用话术的合理性，以提高外呼成功率成为亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供了一种基于人工智能的话术调用方法、装置、计算机设备及介质，以解决机器人对调用话术不合理，导致外呼成功率较低的问题。

第一方面，本申请实施例提供一种基于人工智能的话术调用方法，所述话术调用方法包括：

在用户触发外呼时，根据所述用户配置的外呼规则，选取第一话术与客户进行当前交互，生成当前交互结果和当前外呼轮次值；

检测所述当前外呼轮次值是否达到目标轮次值，且所述当前交互结果是否达成目标交易；

若检测到所述当前外呼轮次值未达到目标轮次值，且所述当前交互结果未达成所述目标交易，则提取所述当前交互中所述客户的最后一句话的目标意图，确定所述目标意图对应的第二话术；

使用所述第二话术与所述客户进行再次交互，生成再次交互结果，将所述当前外呼轮次值增加一；

将所述再次交互作为当前交互以及将所述再次交互结果作为当前交互结果，返回执行检测所述当前外呼轮次值是否达到目标轮次值，且所述当前交互结果是否达成所述目标交易，直至检测到所述当前外呼轮次值达到目标轮次值，或者所述当前交互结果达成目标交易。

第二方面，本申请实施例提供一种基于人工智能的话术调用装置，所述话术调用装置包括：

第一交互模块，用于在用户触发外呼时，根据所述用户配置的外呼规则，选取第一话术与客户进行当前交互，生成当前交互结果和当前外呼轮次值；

外呼检测模块，用于检测所述当前外呼轮次值是否达到目标轮次值，且所述当前交互结果是否达成目标交易；

话术确定模块，用于若检测到所述当前外呼轮次值未达到目标轮次值，且所述当前交互结果未达成所述目标交易，则提取所述当前交互中所述客户的最后一句话的目标意图，确定所述目标意图对应的第二话术；

第二交互模块，用于使用所述第二话术与客户进行再次交互，生成再次交互结果，将所述当前外呼轮次值增加一；

循环执行模块，用于将所述再次交互作为当前交互以及将所述再次交互结果作为当前交互结果，返回执行检测所述当前外呼轮次值是否达到目标轮次值，且所述当前交互结果是否达成所述目标交易，直至检测到所述当前外呼轮次值达到目标轮次值，或者所述当前交互结果达成目标交易。