[发明专利]一种智能语音客服机器人对话管理方法及装置

说明书

本申请提供了一种智能语音客服机器人对话管理方法及装置，属于数据处理技术领域。该方法包括获取语言理解模块根据其语言理解模型输出的语言理解结果；基于在先的语言理解结果，根据预置的语境指导模型确定当前对话的语境指导信息；根据所述语境指导信息修改所述语言理解模型，并将所述语言理解模型发送给所述语言理解模块。本能够动态地指导语言生成模块更好地识别当前语境中用户可能会使用的自然语言，大幅提高了语言生成的准确率；降低了提前训练语言模型的工作量，提高了人机对话系统的生产效率。

技术领域

本申请属于数据处理技术领域，特别涉及一种智能语音客服机器人对话管理的方法及装置。

背景技术

在传统的人力资源招聘行业，人工外呼邀约面试为业务执行的主力军。然而，面对海量的简历线索、重复的工作内容、高度交付压力，人工外呼存在诸多问题：人力成本高、培训时间长、缺乏统一标准、工作效率低、目前招聘中的价值无法替代等。AI顾问代替人工完成招聘询问意向工作，可以使人工成本大幅降低。

现有技术中，语音对话系统通常包括五个模块：语音识别模块；语言理解模块；对话管理模块；语言生成模块；和语音合成模块。目前的智能客服机器人对话系统中的语言理解模块和对话管理模块是相对独立的。语言理解模块中使用到的语言模型一般由提前收集的语料通过机器学习算法训练获得。从一方面来说，语料一般需要提前准备，并训练定制化模型，导致系统的迭代周期长、生产效率低。另一方面来说，对话过程中，用户使用的语言并非一成不变，而是会随着对话发生的场景、对话的话题、对话题讨论的深入程度、用户的关注点的变化而动态调整。然而提前收集的语料统计规律固定，导致提前训练的语言模型无法应对动态变化的对话语境。从对话管理的角度出发，语境信息也并不会反馈到语音识别模块中帮助其进行更好的识别。目前，尚未有专门解决这一问题的口语对话系统。

发明内容

为了解决上述技术问题至少之一，本申请提供了一种智能语音客服机器人对话管理方法及装置，根据当前的对话状态信息生成语境指导信息，并动态地指导语言生成模块更好地识别当前语境中用户可能会使用的自然语言。

本申请第一方面提供了一种智能语音客服机器人对话管理方法，主要包括：

获取语言理解模块根据其语言理解模型输出的语言理解结果；

基于在先的语言理解结果，根据预置的语境指导模型确定当前对话的语境指导信息；

根据所述语境指导信息修改所述语言理解模型，并将所述语言理解模型发送给所述语言理解模块。

优选的是，构建所述语境指导模型包括：

构建业务语境识别模型，用于区分不同业务语境，所述业务语境用于描述与当前交流过程相关的业务流程；

构建话题语境识别模型，用于区分不同话题语境，所述话题语境用于描述与当前交流过程相关的话题内容；

构建业务语境指导模型，用于根据不同业务语境确定业务语境指导信息；

构建话题语境指导模型，用于根据不同话题语境确定话题语境指导信息；

由所述业务语境识别模型、题语境识别模型、业务语境指导模型及话题语境指导模型中的一种或多种构成所述语境指导模型。

优选的是，构建业务语境识别模型或者构建话题语境识别模型包括：

为每种业务语境或话题语境配置相应的匹配规则；或者

从对话语料库中获取语料，并通过机器学习方法从语料中学习得到区分不同业务语境的业务语境识别模型或者区分不同话题语境的话题语境识别模型。

优选的是，构建业务语境指导模型或者构建话题语境指导模型包括：

获取开发者基于开发者输入接口输入的配置信息获得业务语境指导模型或话题语境指导模型；或者