[发明专利]一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种智能工单处理方法，其特征在于，包括：

获取第一工单；

对所述第一工单进行识别，确定工单内容；所述工单内容包括关键词以及故障位置；

根据所述关键词进行工单转派，所述工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种；其中所述智能分配包括：

将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据；

根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人；所述发起对象包括老师、学生以及外部人员。

2.根据权利要求1所述智能工单处理方法，其特征在于：所述获取第一工单，包括：

响应于用户操作指令，生成所述第一工单；所述用户操作指令包括通过公众号、APP或网页输入的指令；

或者，

响应于监控系统指令，生成所述第一工单。

3.根据权利要求1所述智能工单处理方法，其特征在于：所述根据所述关键词进行工单转派，包括：

根据所述关键词从方案库中进行搜索，确定是否存在历史处理方案；

当存在历史处理方案，将所述历史处理方案作为回复并关闭所述第一工单；

或者，

当不存在历史处理方案且所述第一工单支持所述智能分配，进行所述智能分配，当不存在历史处理方案且所述第一工单不支持所述智能分配，确定所述第一工单是否存在所述自定义流程，若存在所述自定义流程，进行所述自定义流程，否则进行所述人工分配。

4.根据权利要求1-3所述智能工单处理方法，其特征在于：所述工单内容还包括工单类型，将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据，包括：

确定历史工单中在预设时间内是否存在第一目标历史工单；所述第一目标历史工单为与所述第一工单的输入对象所提交的所述工单类型以及所述故障位置均相同的历史工单；

当存在所述第一目标历史工单：计算所述第一目标历史工单与所述第一工单的第一相似度，当所述第一相似度大于等于第一阈值将所述第一工单分配至所述第一目标历史工单对应的处理人，或者当所述第一相似度小于第一阈值，获取工单处理人的工单数据；

或者，

当不存在所述第一目标历史工单：确定历史工单中在预设时间内相同的所述故障位置是否存在第二目标历史工单，当存在所述第二目标历史工单，计算所述第二目标历史工单与所述第一工单的第二相似度，当所述第二相似度大于等于第二阈值将所述第一工单分配至所述第二目标历史工单对应的处理人，或者当所述第二相似度小于第二阈值，获取工单处理人的工单数据。

5.根据权利要求1-3任一项所述智能工单处理方法，其特征在于：所述根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，包括：

当所述工单数据的工单数量小于等于预设数量，计算所述工单处理人的周期平均工单量，根据所述工单数据的发起对象的预设角色权重与所述周期平均工单量的乘积，得到预测周期工单完成量，或者当所述工单数据的工单数量大于预设数量，通过神经网络模型对所述工单数据进行处理，得到预测周期工单完成量；

获取所述工单处理人处理中工单数量以及待处理工单数量；

计算所述处理中工单数量与所述待处理工单数量的和值，并计算所述预测周期工单完成量与所述和值的差，得到所述工单处理人的第一空闲度。

6.根据权利要求1-3任一项所述智能工单处理方法，其特征在于：所述根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人，包括：

从所述工单处理人中确定负责所述故障位置的候选处理人的数量；

当所述候选处理人的数量为0，将所述第一空闲度最高的工单处理人作为所述目标处理人或者人工指派所述目标处理人；

或者，当所述候选处理人的数量为一个，确定所述候选处理人为目标处理人；

或者，当所述候选处理人的数量为多个，将所述第一空闲度最高的候选处理人作为所述目标处理人。