[发明专利]一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质，本发明通过对第一工单进行识别确定工单内容进行工单转派，工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种，对第一工单进行智能的识别处理以及工单转派，减少人为的介入以及主观性影响；而智能分配包括：将工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据，根据工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定工单处理人的第一空闲度，根据第一空闲度以及故障位置确定目标处理人，为老师、学生以及外部人员等发起对象设置预设角色权重确定工单处理人的第一空闲度以确定目标处理人，提高了适用性、合理性以及处理效率，本发明可广泛应用于信息技术领域。

技术领域

本发明涉及信息技术领域，尤其是一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着信息技术越来越普及，高校信息化建设规模的不断扩大，尤其是智慧校园的建设对计算机网络和设备的稳定性、安全性有更高的要求，因此网络运维是校园网络日常管理的重要手段。现有的运维体系的工单系统更多是基于企业体系建设，在高校使用上存在一些不足，例如：高校信息化体系中涉及的人员越来越复杂，除了高校本单位维护的老师外，还有学生以及外包团队等外部人员，导致运维处理人员的工作权重配比只能通过人来主观评估，并手动调整应对变化，适用性差且容易出现不合理以及处理效率低下的问题。

发明内容

有鉴于此，为了解决上述技术问题的至少之一，本发明的目的是提供提高处理效率以及适用性的一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质。

本发明实施例采用的技术方案是：

一种智能工单处理方法，包括：

获取第一工单；

对所述第一工单进行识别，确定工单内容；所述工单内容包括关键词以及故障位置；

根据所述关键词进行工单转派，所述工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种；其中所述智能分配包括：

将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据；

根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人；所述发起对象包括老师、学生以及外部人员。

进一步，所述获取第一工单，包括：

响应于用户操作指令，生成所述第一工单；所述用户操作指令包括通过公众号、APP或网页输入的指令；

或者，

响应于监控系统指令，生成所述第一工单。

进一步，所述根据所述关键词进行工单转派，包括：

根据所述关键词从方案库中进行搜索，确定是否存在历史处理方案；

当存在历史处理方案，将所述历史处理方案作为回复并关闭所述第一工单；

或者，

当不存在历史处理方案且所述第一工单支持所述智能分配，进行所述智能分配，当不存在历史处理方案且所述第一工单不支持所述智能分配，确定所述第一工单是否存在所述自定义流程，若存在所述自定义流程，进行所述自定义流程，否则进行所述人工分配。

进一步，所述工单内容还包括工单类型，将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据，包括：

确定历史工单中在预设时间内是否存在第一目标历史工单；所述第一目标历史工单为与所述第一工单的输入对象所提交的所述工单类型以及所述故障位置均相同的历史工单；